За сколько дней до вылета выдают документы. Документы, выдаваемые туристу при приобретении турпутевки
Но РСТ считает: хотели, как лучше, а получилось, как всегда
В понедельник премьер-министр России , обязывающее туроператоров выдавать туристам не позднее, чем за сутки до вылета, весь пакет документов, включая авиабилеты в обе стороны. По мнению пресс-секретаря Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирины Тюриной, идея здравая, но трудновыполнимая. комплексно, и начинать со смежников - авиаперевозчиков, сотрудников зарубежных консульств и прочих партнеров по рынку.
Сейчас туристы могут получить свои билеты, ваучер на проживание в отеле и прочие документы, входящие в пакет для путешествия, либо за пару дней до вылета в офисе турфирмы, либо за 3 часа до рейса в аэропорту. А впредь все будут обязаны ехать за ними в офис?
Я думаю, что если вы не захотите ехать в офис, то никто вас принуждать не будет, напишите расписку, что не против получить документы в аэропорту. Нововведение нацелено на то, чтобы защищать права туристов, а не усложнять им жизнь. Взять хотя бы иногородних туристов - зачем им специально ехать в столицу за билетом и паспортом? Сейчас многие из них подбирают рейсы в Москву из родного города с тем расчетом, чтобы успеть забрать свои документы на стойке турфирмы в аэропорту, иногда им подвозят их прямо к рейсу. Обстоятельства у людей могут быть самые разные и мы стараемся идти на встречу клиентам. Но проблема в том, что многие люди этим летом выезжали на отдых за рубеж, даже не подозревая, что у них нет реальных авиабилетов, туркомпании выдавали им на руки маршрутные квитанции, а это не одно и то же. В результате - толпы людей, которые не могли уехать в отпуск или вернуться обратно. Я уже не говорю о том, что мы столкнулись с тем, что у некоторых туроператоров гостиницы не были не оплачены - туристов выселяли на улицу. Отпуск у тысяч людей превратился в кошмар! Такое, безусловно, больше не должно повториться!
Значит, постановление правительства об обязательной выдаче пакета документов на путешествие за 24 часа до вылета поможет решить эту проблему?
Не уверена, что его можно реализовать на практике прямо сейчас. Например, если туроператор получает паспорта с проставленными визами из консульства в конце рабочего дня, накануне вылета группы - а такое бывает сплошь и рядом - как мы сможем обеспечить выдачу документов не позднее, чем за сутки? То же самое с авиаперевозчиками. С регулярными рейсами нет проблем, там все четко: забронировал, оплатил, получил билеты. Но по чартерам информация появляется, как правило, за сутки до вылета, а порой и того меньше.
Мы позвонили в «Трансаэро», и там сказали, что, наоборот, билеты на чартерные рейсы выдаются не позднее, чем за сутки до вылета. Получается, что все-таки в срок «24 часа» можно уложится?
Не забывайте, что у каждой турфирмы сотни и тысячи отъезжающих, особенно в пик сезона! Даже на то, чтобы разложить все документы, нужно время. К нам паспорта с визами и авиабилеты должны поступать не позднее, чем за двое суток - на крайний случай за 30 часов до вылета туристов, тогда мы сможем выдавать их клиентам за 24 часа до отъезда. Внедрение этого постановления нужно начинать не с туроператоров, а с наших партнеров - авиакомпаний и консульств. Но если первых правительство может, как и нас обязать работать по новым правилам, то, как быть с консульствами, я не знаю. Им никто приказать не может.
- А если просто пораньше подавать паспорта на визу?
Подавайте хоть за три месяца, в пик туристического сезона консульство будет обрабатывать документы тех, кто вылетает на этой неделе, а не через месяц. Этим летом у нас был форсмажор с британскими визами, у греков и чехов тоже были задержки, когда они не справлялись с большим наплывом туристов. А крайние получаемся мы...
- Так что тогда делать?
Нашей туристической отрасли необходимы серьезные перемены, и РСТ сейчас над этим работает. Сравните с банковским делом: ЦБ является регулятором этого рынка. Он строго отслеживает, каким банкам можно доверять деньги вкладчиков, каким нет - у этих последних он отзывает лицензию. Далее -- все вклады до 700 тыс руб застрахованы, а таких вкладчиков большинство, поэтому коллапса банковской системы быть не может. Теперь - что творится в нашей отрасли? Государственного регулятора на рынке туруслуг нет вообще. Особенно с точки зрения финансов. Авиакомпании охотно везут в долг туристов за рубеж, но если туркомпания вдруг объявляет себя банкротом, то обратно в Россию они людей уже не вывозят. А почему? Вы брались везти их «без денег» туда, будьте любезны - вернуть обратно. Потом можете судиться с компанией, требуйте с нее свои деньги, но пассажиры не должны страдать. Другой пример: нашумевшая туркомпания «Лабиринт» полгода назад застраховалась на 100 миллионов рублей - на тот момент сумма была вполне адекватной, а потом она резко набрала обороты, и страховка уже не покрывала ее риски. Почему никто не сказал руководству « Лабиринта» - увеличьте страховой взнос? Хотя сейчас со страхованием туроператоров вообще отдельная головная боль. После этого сумасшедшего лета, страховщики десять раз подумают прежде, чем свяжутся с турбизнесом, поэтому в скором времени мы можем получить очень большое количество нелегитимных игроков на рынке. Проблем - целый клубок, и все первоочередные. Безусловно их нужно решать, для этого необходимо менять и правила игры, и законодательную базу, но правительство не должно забывать, что мы очень зависим от своих партнеров. Туризм — это межхозяйственный комплекс услуг, поэтому реформа должна касаться всех звеньев этой цепочки.
Дмитрий Медведев обязал туроператоров выдавать документы за сутки до вылета
Наши эксперты обсуждают постановление, подписанное вчера премьер-министром России
Туроператоров обяжут выдавать документы, в том числе и авиабилеты, туристам не позже чем за сутки до вылета. О подписании соответствующего постановления сообщил вчера председатель правительства Дмитрий Медведев в ходе совещания с вице-премьерами, - сообщает «Интерфакс».
"Я подписал постановление, которое будет способствовать повышению правовой защищенности туристов. Мы обсуждали этот документ, он один из набора мер, которые должны быть приняты", - сказал он. "Теперь туроператоры обязаны за сутки до путешествия передавать своим клиентам на руки все необходимые документы, в том числе билеты туда и обратно, даже в тех случаях, когда речь идет о чартере ", - добавил премьер.
По его словам, если авиабилет оформляется в электронном виде, то туроператоры должны будут выдавать своим клиентам выписку из автоматизированной системы, которая содержит сведения о перевозке. "Но вы понимаете сами, с чем это связано. К сожалению, ситуация на туристическом рынке у нас сложилась плохая, тяжелая. И даже вмешательство государства пока не в полной мере привело к стабилизации ", - подчеркнул Дмитрий Медведев.
Отметим, что ранее в понедельник министр культуры РФ Владимир Мединский также заявил, что все туркомпании будут обязаны обеспечить туристов обратными билетами на рейс не менее чем за 24 часа до вылета. "Ситуация, когда все отдают в аэропорту, недопустима", - сказал он.
Между тем, как заявила вчера «Интерфаксу» пресс-секретарь РСТ Ирина Тюрина, выполнить правительственное распоряжение операторы вряд ли смогут. По ее словам, соблюдение новых правил зависит от авиакомпаний и консульских служб. Сейчас, пояснила Ирина Тюрина, по факту перевозчики, особенно в пик сезона, делают выписку на чартер накануне вылета, а не заранее. Та же ситуация с консульствами, которые отдают документы накануне начала тура.
"Консульства живут по законам своих стран, тут мы им не указ" , - добавила пресс-секретарь РСТ. Кроме того, по ее словам, новая система не удобна и самим туристам, особенно тем, кто едет не из Москвы. "Региональные туристы, да и многие москвичи, не хотят заранее идти в офис турфирмы, тратить на это время. Им гораздо удобнее получить все в аэропорту", - сказала Ирина Тюрина.
Мнения наших экспертов по поводу решения главы правительства также оказались неоднозначными. Татьяна Ванд, генеральный директор компании «Ванд Интернэшнл тур», поддерживает идею о том, что документы, в частности авиабилеты, должны выдаваться туристам заранее, однако не согласна с озвученным сроком в 24 часа.
«Если говорить о чартерной перевозке, то в этом случае авиабилеты выписываются накануне. На практике это происходит так: примерно за сутки туроператоры направляют в авиакомпанию списки туристов, эти списки «утрясаются», затем происходит выписка билетов. То есть если чартерный рейс запланирован на 7 утра, то до 6 вечера предыдущего дня, как правило, выписываются все билеты. На мой взгляд, оптимальный срок - это примерно 12 часов, а не 24», - объяснила эксперт.
Елена Кокоева, PR-менеджер компании «Анекс Тур», в свою очередь, сообщила, что, «согласно нашим условиям сотрудничества с агентствами, печать пакета документов онлайн доступна за 3 дня до начала тура. Распечатав пакет документов, агент принимает на себя полную ответственность за его передачу своим клиентами и за все последствия неисполнения данного обязательства. В случае если агент не отдает документы туристам, то турист их может самостоятельно получить на стойке «Анекс Тур» в аэропорту».
Сергей Зенкин, президент компании «Роза Ветров», неоднозначно оценил озвученную инициативу. Эксперт уверен, что подобные меры не решат проблемы, существующие сейчас на рынке. «Мы готовы выдавать документы за день до вылета, но по большому счету это зависит не от нас, а от консульств. Мы уже не раз становились заложниками ситуаций с задержками выдачи виз. Потому эта инициатива - не лечение рынка и защита для туристов, а очередное перекладывание ответственности в данном случае на туроператоров», - сказал он.
«Данная инициатива технологически не несет никакого смысла. Необходимо рассматривать проблемы в системе. Незащищенность туристов - это следствие массы причин, и от того, будет ли турист иметь все документы на руках за день до поездки или нет, ситуация не изменится. Необходимо детальное рассмотрение проблемы», - считает эксперт.
Геннадий Котов, исполнительный директор компании «Астравел», напомнил, что в «Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта» уже прописана обязанность туроператора предоставлять туристу документы за сутки до поездки.
И действительно, в пункте 19 «Правил» сказано следующее: «Исполнитель (туроператор) обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя».
«Так как мы не используем чартерную авиаперевозку, у нас никогда не бывает проблем, связанных с предоставлением документов туристам. Как только клиент приобретает у нас авиабилет - мы сразу же его выписываем и выдаем», - подчеркнул он. Эксперт добавил, что новое постановление - это плюс для туристов, но минус для крупных туроператоров - заказчиков чартеров.
Анатолий Гаркушин, генеральный директор компании «Пантеон», также отметил: «Мы всегда выдаем документы более чем за сутки. Проблема в том, что некоторые туристы бронируют свои поездки в последний день, и в таком случае не получается предоставить им документы за 24 часа. Надо сделать оговорку, что документы должны выдаваться туристам не менее чем за день до вылета, если тур был забронирован не менее чем за три дня до даты поездки».
Эксперт также добавил, что нередки случаи, когда турагенты просят внести какие-либо изменения в документы, в частности, просят изменить фамилии туристов, поэтому туроператоры стараются выписывать билеты накануне вылета. Что касается чартеров - крупные игроки часто объединяют рейсы, оптимизируют их, переносят, сокращают - и все это происходит также в последний момент, что, соответственно, отражается на времени выписки авиабилетов.
Премьер-министр Дмитрий Медведев 22 сентября подписал Постановление, согласно которому, туриста, выезжающего за пределы Российской Федерации, необходимо не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия обеспечить полным пакетом необходимых документов, включая авиабилет туда и обратно.
Билет билету рознь
По сути речь идет о дополнении действующих с 2007 года Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, в которых уже содержалось требование выдачи документов за сутки дол вылета. И в целом отечественные туроператоры эти условия соблюдают. За исключением случаев выдачи документов в аэропорту перед вылетом, что практикуется для иногородних туристов. Кроме того, выдача за меньший срок часто бывает связана с поздним получением виз.
Отличие в том, что новое постановление конкретизирует требования именно к авиабилету. Теперь исполнитель обязан выдать туристу выписку из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках. И вот тут возникли вопросы.
После того, как авиакомпании отказались от разноцветных книжечек, в которые сведения о пассажирах вносились красной ручкой, и перешли на электронные билеты, никаких единых нормативов, устанавливающих форму этого электронного билета, не появилось. По словам адвоката Ильи Тугуева, согласно российским законам, основным требованием к авиабилету по-прежнему является его соответствие Воздушному кодексу. Функция билета - удостоверять договор воздушной перевозки пассажира. Условия этого договора должны быть прописаны в авиабилете.
На практике выписка авиабилета может осуществляться несколькими способами. Первый - это через международную систему бронирования, например,Amadeus. Такие билеты выписываются сертифицированной авиа-кассой. Туроператоры используют их в основном турах с регулярной перевозкой. У этих билетов есть уникальный номер (ETKT), благодаря чему их можно проверить через систему бронирования, у авиакомпании или на специальных сервисах, таких, как www.viewtrip.com или www.checkmytrip.com Такой билет принципиально невозможно выписать без оплаты. То есть, получив его на руки, турист может быть уверен, что его перевозка оплачена.
В туризме чаще используется другой способ, когда билеты выписывает непосредственно авиакомпания. Заказчик чартерного рейса отправляет оплату и список пассажиров. После этого авиакомпания начинает выписку. В отечественной практике это делается обычно в последние дни. Это связано с поздней оплатой и частыми изменениями в списках пассажиров. Большинство авиакомпаний, к примеру, S7, «Колавиа», «Абакан-Авиа», присваивают таким билетам номер (ETKT), некоторые даже дают возможность регистрироваться на рейс. Самый простой способ узнать, оплачен ли обратный билет, это позвонить в авиакомпанию накануне вылета. За больший срок такой информации обычно нет.
Однако часто турист получает на руки билет, выписанный непосредственно туроператором через свою систему бронирования. Именно с такими билетами были связаны случаи, когда люди не могли вернуться домой после остановки деятельности оператора. Билет оказывался простой бумажкой, не подтвержденной ничем. У билета нет номера. Гарантией того, что он оплачен, может служить только честное слово самого оператора.
Туроператоры учатся писать
Среди многих отечественных туроператоров сложилась практика заранее выписывать через свою систему билет без номера, а накануне вылета менять его на билет с номером, выписанный авиакомпанией. По информации турагентств, так поступают, к примеру, «Корал Трэвел и «Санмар».
Компания «ТЕЗ Тур» практикует выписку билетов за 3-4 дня до начала тура. По словам генерального директора Владимира Каганера, все рейсы оплачиваются за 2 недели, и турист, выезжающий на срок до двух недель, в любом случае имеет на руках действительный обратный билет. Проблемы могут возникнуть, когда турист едет на месяц-полтора - формально, при существующей практике, такой клиент вылетает хоть и с информацией о рейсах, но без оплаченного обратного билета.
Обилетить по-новому
Вывод такой. Для того, чтобы выписывать заранее «правильные» билеты, которые может проверить турист, туроператоры и авиакомпании должны изменить условия сотрудничества: перевозку теперь придется оплачивать на гораздо большую глубину или увеличивать депозит. Но и этого недостаточно. Сами авиакомпании должны вывести свою работу на более высокий технологический уровень: ввести систему онлайн регистрации, согласовать свою работу с международными требованиями. Генеральный директор Biletix Александр Сизинцев считает, что на сегодня дальше всех продвинулась Трансаэро. Ее билеты даже на чартерные рейсы имеют номер брони и номер билета. По ним возможна регистрация.
Таким образом, путем некоторых усилий можно добиться, чтобы турист получал гарантированно оплаченный туроператором обратный билет за 24 часа до вылета и в случае банкротства туроператора мог им воспользоваться. Техническая возможность существует. Осталось ответить на вопросы, что делать туристу в случае отказа самой авиакомпании от выполнения своих обязательств, и как туроператорам добиться, чтобы консульства не задерживали выдачу виз.