Конструктивный разговор что это. Конструктивный диалог в паре
Повезло! Неслыханно повезло встретить такого человека — лучшего в мире, самого замечательного, доброго, умного, нежного… Помните? Волнующие первые свидания миновали. Потом вы узнали его лучше, и он стал почти родным. Вот уже и свадьба отшумела. Жить бы теперь счастливо до старости и готовиться умереть в один день, как положено. Но нет, оказывается, несравненный ваш имеет дурацкую привычку ковырять в носу, включать на полную громкость Amatory и проигрывать деньги, которые вы копили на отпуск, в интернет-казино. Логично, что вы делаете ему замечания.
Замечания перерастают в дружескую перепалку. Спор разрастается, превращаясь в ссору. Ссора растет, ширится, и получается скандал. Летит посуда, хлопают двери. Милые бранятся, только тешатся? Осторожно! Не только расшатанными нервами, но и пошатнувшимися отношениями грозят супружеские конфликты. Уже нет легкости общения, доверительности между мужем и женой.
Вот некоторые высказывания молодых супругов на эту тему: «Не знаю, как с ним говорить», «Не понимаю, что ей от меня нужно», «Ей непонятно, о чем я говорю», «Он никогда меня не слушает», «Я устала от постоянных споров», «Сколько можно ссориться по пустякам?». Знакомо?
Иногда супруги видят в этом своеобразную изюминку отношений, особенно когда примирения происходят в постели. Но если мириться приходится долго, вы то и дело вспоминаете неприятный разговор, а порой не разговариваете неделю, пора поработать над решением этой проблемы. То есть научиться разговаривать так, чтобы вас слышали, и не только слышали, а понимали. Мало кто задумывается, каким образом он выражает свои мысли. Вроде говорим как бог на душу положит, и хорошо. Между тем, в психологии есть специальное понятие для обозначения грамотного ведения разговора — конструктивный диалог.
Конструктивный диалог — это коммуникация, в ходе которой оппоненты используют логическую аргументацию, благожелательно настроены по отношению друг к другу. Проще говоря, это способ рождения истины или убеждения партнера по общению в истинности своего мнения.
Как научиться вести конструктивный диалог?
С чего начать? Первое и главное: определить тему диалога и придерживаться ее на протяжении всего (!) разговора . Чего греха таить, многие, начав с обсуждения фильма, переходят к упрекам в некультурности и вспоминают всех родственников, которые на свадьбе залили соусом скатерть. Забудьте об ассоциациях, они не имеют ничего общего с главной темой. Когда посреди спора о том, куда поехать летом, вы захотите сказать «А ты, как в прошлую среду, будешь просто валяться с банкой пива!», значит, у вас кончились аргументы и вы проиграли. Извинитесь и перенесите разговор на другое время.
Второе: научитесь грамотно формулировать свои мысли . Сравните два высказывания: «Ты опять раскидал носки!» и «Носки не на месте лежат». В первом случае это обвинение, а во втором — констатация факта. Вот именно на факты и опирается конструктивный диалог. Эмоции минимизированы.
Третье правило такое же, как для научных дискуссий. Для подтверждения своей точки зрения используйте объективные аргументы . В ходе разговора опирайтесь только на формальную логику. Как бы ни были вы уверены в своей правоте, допускайте, что ваш оппонент прав, оценивайте его точку зрения с позиции логики.
Итак, кратко
Запрещенные приемы: вспоминать старые обиды, ссылаться на мнение мамы (папы, подруги, Бориса Иваныча…), ссылаться на прописные истины, использовать обобщения, оскорблять партнера, насмехаться над ним, использовать ложную информацию.
Тоже нельзя: «давить на жалость», «пускать слезу», шантажировать, и вообще в любом виде вызывать и демонстрировать сильные эмоции.
Нужно: мыслить логично, выражать свои мысли четко и кратко. Говорить ровным, спокойным голосом. Постараться встать на место партнера. Представьте, что вы вместе решаете интересную задачку или ребус, сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.
Возможно, поначалу будет нелегко переключаться с привычной манеры разговора на конструктивную. Некоторые ученые даже считают, что цивилизованный способ решать конфликты противоречит нашей психике, для которой главной задачей является выживание, а не компромисс. Но ведь для вас высшая цель — не победить, не оставить за собой последнее слово, а сохранить хорошие отношения с человеком, которого вы любите.
Джон Рокфеллер утверждает: "Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире". Поскольку основным средством общения людей остается язык, речь, то общаться - значит говорить нужные слова в нужное время. Это умение действительно дорогого стоит, и чем выше руководитель, чем дороже его время, тем выше оказывается цена каждого неудачно сказанного слова.
Руководитель постоянно сталкивается с необходимостью: а) побуждать подчиненных действовать в направлении, необходимом для достижения назначенных целей; б) проводить свои идеи в переговорах; в) доказывать свою точку зрения в других обстоятельствах. Во всех этих ситуациях общения с людьми необходимо воздействовать на них таким образом, чтобы они совершали удобные вам поступки, испытывали нужные вам эмоции и имели нужные вам убеждения. Люди всегда стремятся воздействовать на окружающий мир, подчиняя его своей воле. Руководители компаний стремятся воздействовать на окружающий мир, чтобы добиться успеха в бизнесе.
Как побудить людей делать то, чего вы от них хотите (что крайне необходимо для эффективного управления да и вообще успешного ведения дел)? Очевидно, что любая попытка воздействовать на человека в нужном вам направлении вызывает у него обратную реакцию. Он сопротивляется воздействию, пытаясь остаться при своем мнении: во-первых, он лучше знает, что и как ему делать, во-вторых, вы ему вообще не нравитесь, в-третьих, у него с утра болит голова, а в-четвертых, он недавно читал одну статью, в которой черным по белому написано, что так делать нельзя. Эту ситуацию необходимо разрешить в вашу пользу. Что для этого сделать (вне зависимости от того, является ли ваш оппонент подчиненным, партнером или клиентом)? Вариантов немного. Либо переубедить, либо заставить. Заставить, конечно, проще. Тогда человек, пусть и против своей воли, поступит так, как вам нужно. Результат достигнут, но результат этот временный. Постоянным он будет тогда, когда вы сможете сформировать волю другого человека так, чтобы он сам пришел к выводу, что нужно поступать именно так, как вы от него хотите. Для этого его нужно убедить - что несравненно труднее, чем заставить.
Убедить - значит разбить систему аргументов вашего оппонента, показав несостоятельность его точки зрения (это называется - вытеснение), а затем в образовавшийся в его сознании условный вакуум внедрить свою систему аргументов, доказывающих вашу точку зрения (это называется - замещение). Для того чтобы доказать человеку, который хочет отдыхать в Турции, что нужно отдыхать в Греции, нужно сначала показать ему, почему в Турции плохо. И только потом доказывать, что в Греции хорошо. Иначе он, может быть, и согласится с вами, что в Греции тоже хорошо, но поедет все равно в Турцию. Итак, убеждение состоит из двух этапов - вытеснения и замещения. Это две совершенно разные процедуры, которые не могут осуществляться одновременно. Об этом часто забывают - сказывается недостаток полемической культуры да и элементарного знания логики.
Основа убеждения - это умение говорить ясно, четко и аргументированно.
Ли Якокка в своей "Карьере менеджера" утверждает: "Со своими сотрудниками я стараюсь говорить предельно четко и откровенно. Мне представляется лучшим способом создать у них деловой настрой, если раскрыть перед ними план действий и сделать их, таким образом, сознательными участниками его выработки и реализации. Я должен разъяснять им, какие задачи ставлю перед самим собой, точно так же как другие менеджеры должны собственные цели формулировать вместе со своим персоналом".
Существует множество пособий, которые призваны помочь человеку подготовиться к публичному выступлению, завоевать доверие собеседника, добиться своего в переговорах. Что-то вроде "Ораторского искусства для чайников". В них все расписано по пунктам, и у читающего не остается никаких сомнений в том, что если выполнить всю последовательность так, как предлагают умные люди - авторы пособия, то успех гарантирован. Увы, нельзя свести столь тонкую сферу человеческой деятельности, как общение, к нескольким простеньким приемам, механического воспроизведения которых было бы достаточно. Любая схема все равно требует определенной гибкости в ее применении - а для этого нужно все-таки соображать самому. Хороший совет, например: сильные аргументы собеседника, на которые вам нечего возразить по существу, следует парировать остротой. А если у меня нет чувства юмора и я не могу удачно сострить экспромтом? На это дается следующий совет: развивайте в себе чувство юмора, запоминайте удачные шутки, анекдоты, афоризмы великих людей. Все это хорошо, но как-то трудновыполнимо. Или любимая рекомендация американцев: чтобы расположить к себе человека, старайтесь как можно чаще называть его по имени. А если он свое имя ненавидит? А как его называть: в соответствии с американским или с русским речевым этикетом (тем более что в правилах нашего этикета люди обычно путаются)? По имени или по имени и отчеству (особенно если отчество не указано на визитке)? И главное, что любые формальные приемы расположения к себе собеседника не приведут ни к чему хорошему, если собеседники изначально настроены друг к другу враждебно.
Возможно, эти пособия выполняют определенную просветительскую миссию, помогая ликвидировать коммуникативную неграмотность в обществе: в конце концов, если кто-то хотя бы задумается, что говорить, общаться с людьми нужно не как бог на душу положит, а осознанно, используя целесообразные в той или иной ситуации приемы, - это уже хорошо. Осознав значение слова, однажды почувствовав силу его воздействия, человек не будет пользоваться им бездумно. Но для эффективности речевой коммуникации, для достижения поставленной цели недостаточно знания элементарных приемов. Приемы - это ремесло, общение - это искусство.
К сожалению, современная ситуация в России не располагает к дружелюбию. Люди, как правило, изначально не доверяют друг другу, что, в общем, вполне обосновано объективными причинами. Более того, они изначально настроены скорее на конфликт, чем на достижение единой позиции. Неумение и нежелание вести конструктивный диалог приводят к тому, что энергия тратится на уничтожение оппонента, а не на то, чтобы договориться и решить, что и как нужно делать совместными усилиями. Результаты очевидны. Порочный круг, связанный с нетерпимостью к чужому мнению и невозможностью доказать свое, воспроизводится вновь и вновь. Между тем авторы некоторых научных работ по риторике (теории речевой коммуникации) утверждают, что наладить конструктивное сотрудничество между людьми, негативно относящимися друг к другу, невозможно, даже если они заинтересованы в этом и решаются скрыть свою неприязнь за формально вполне корректными речами. Истинные чувства будут проявляться в мимике, жестах, интонации - в том, что практически невозможно контролировать. О чем бы мы ни говорили с другим человеком, мы одновременно сообщаем ему наше отношение на всех уровнях так называемой невербальной коммуникации. Разве что разведчики, прошедшие специальную подготовку, могут в той или иной степени контролировать невербальный уровень. Однако и они время от времени проваливаются по той причине, что полностью подчинить себе бессознательные, непроизвольные реакции практически невозможно.
По мнению психологов, человек, улавливая несоответствие между словами и невербальным рядом, между сознательной или бессознательной установкой другого человека и его поведением, начинает испытывать некоторое напряжение, диссонанс, чувство дискомфорта. При этом, даже если разум и логика на стороне собеседника, чувство дискомфорта вызывает протест и, казалось бы нелогичную, интенцию к конфронтации, капризному упрямству. Опыт показывает, что общение наиболее эффективно тогда, когда этические и эмоциональные установки говорящего соответствуют содержанию произносимого текста.
Исследователи, изучающие новые условия функционирования русского языка, отмечают действие в нашем обществе двух противонаправленных тенденций: появление чувства открытости друг к другу, чувства "общей судьбы", порождающего товарищескую солидарность, и усиление отношений враждебности, агрессивности, конкуренции. Часто в конкретных обстоятельствах доминирует именно вторая тенденция, что не способствует эффективности общения.
Кроме всего прочего, в нашем обществе происходит смена системы ценностей, причем новая система еще не до конца сформировалась, пока нет жестких ценностных норм: так можно, а так нельзя, это честная конкуренция, это нечестная, налоги платить хорошо, а не платить - плохо (речь не идет о законах, речь идет о том, насколько эти установки прижились в сознании конкретных людей, ведь закон на бумаге - это одно, а внутреннее осознание и принятие этого закона - совсем другое). На этом фоне у большинства людей сформировалось то, что в психологии называется экстернальным локусом контроля. Локус контроля - это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам либо собственным способностям (неспособностям) и усилиям. Экстернальный локус контроля свидетельствует о склонности приписывать причины своих неудач внешним факторам (обстоятельствам, случайностям, проискам), то есть, иными словами, о безответственности. При интернальном локусе контроля человек принимает на себя ответственность за события, происходящие в его жизни, но это для большинства россиян нехарактерно.
Безответственность приводит к тому, что люди с легкостью дают обещания, делают безответственные же заявления, используют заведомо ложную и непроверенную информацию, применяют недоказанные аргументы, стремясь навязать свое мнение окружающим. Это также не способствует конструктивному диалогу.
Негативные установки не могут привести к позитивному результату общения.
На взгляд современных исследователей, наиболее продуктивной базой формирования позитивных нравственных установок для осуществления эффективной речевой коммуникации является этика ненасилия. Эта теория основана на постулате нравственной амбивалентности человека, которая неустранима и является основой человеческого бытия. Человек в равной мере является носителем добра и зла - двух противоборствующих начал, и проявляются они в его поступках нестабильно. Вступая в речевую коммуникацию, партнер должен активизировать добрые начала и блокировать негативные тенденции. Идеологи этики ненасилия сформулировали ряд принципов социального взаимодействия людей, которые должны соблюдаться и в практике речевой коммуникации. К ним относятся: отказ от монополии на истину, готовность к изменениям, диалогу и компромиссу, критика собственного поведения с целью выявления того, что в нем может питать и провоцировать враждебную позицию оппонента, анализ ситуации глазами оппонента, чтобы понять его и найти такой выход, который позволил бы ему сохранить лицо, борьба со злом, но любовь к людям, стоящим за ним, полная открытость поведения, отсутствие лжи, скрытых намерений, тактических хитростей.
Кроме этических основ речевого общения существуют принципы, созданные лингвистами - исследователями речевого общения. Правила эти исходят из того, что если люди все же начали говорить друг с другом, значит, они в равной мере заинтересованы в этом разговоре. Поэтому они должны приложить все усилия для того, чтобы разговор состоялся и не был пустым, бессмысленным. Принцип кооперации Грайса гласит: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога". Более конкретные постулаты речевого общения делятся на четыре категории: количества, качества, отношения и способа.
- Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
- Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
- Не говори того, что ты считаешь ложным.
- Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
- Избегай непонятных выражений.
- Избегай неоднозначности.
- Будь краток (избегай ненужного многословия).
- Будь организован.
Для каждой из выделенных коммуникативных категорий можно провести простую аналогию из других, скажем, бытовых ситуаций.
Количество. Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой-то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.
Качество. Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт, я не ожидаю, что вы подадите мне соль, когда мне нужен сахар.
Отношение. На каждом этапе совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне книгу или кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным на одном из более поздних шагов).
Способ. Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.
Конечно, участники речевого общения могут обойти тот или иной постулат, откровенно отказаться его соблюдать и тем самым ввести собеседника в заблуждение. Но Грайс подчеркивает: "От всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть получение/передача информации, оказание влияния на других или подчинение себя чьему-то влиянию и т. п.), ожидается, что он заинтересован в этом общении, в свою очередь, может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдаются принципы кооперации и постулаты".
Джон Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации - принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.
Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между собеседниками. Поэтому не следует обсуждать цель, которую собеседник преследует в разговоре, если только он сам о ней не сказал. Кроме того, не следует затрагивать потенциально опасные темы (частная жизнь, личные вкусы и т. п.).
Максима великодушия. Это максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе коммуникации. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой, предложение должно быть сформулировано так, чтобы его можно было отвергнуть (не стоит делать предложений, от которых "вы не сможете отказаться").
Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
Максима скромности. Максима неприятия похвал в свой адрес. Для успешной коммуникации необходима реалистическая, по возможности объективная самооценка. Иное может повлиять на установление контакта.
Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно - сохранение предмета взаимодействия, снятие конфликта путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает атмосферу для успешного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт невозможным.
Принципы Грайса и Лича составляют основу коммуникативного кодекса, то есть сложной системы принципов, регулирующих речевое поведение сторон в ходе коммуникативного акта.
Безусловно, вышеперечисленные постулаты, максимы и принципы не являются абсолютными. Многие критикуют их за оторванность от реальных условий социальной действительности, то есть от реальных условий общения - если уж даже в Америке сомневаются в возможности применения этого коммуникативного кодекса, то что говорить о России? И тем не менее их соблюдение позволит создать позитивный коммуникативный климат, установить контакт в процессе общения, что необходимо для его эффективности - ведь известно, что количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости. А не этого ли мы добиваемся, говоря об эффективности использования 80 процентов рабочего времени руководителя?
Но и это еще не все. Следует соблюдать еще ряд психологических норм общения.
Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Запрещены оскорбительные выпады против партнера, попытки унизить его чувство собственного достоинства, ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, презрительный и насмешливый тон.
Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоистических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы.
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано. Непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой позиция оппонента намеренно искажается, "передергиваются" его слова, чтобы добиться преимущества в разговоре.
Но главное, что следует помнить при организации речевой коммуникации:
- Суть не в том, что вы говорите, а в том, что понимает собеседник.
- Если вас неправильно поняли, в этом виноваты вы, поскольку именно отправитель сообщения несет ответственность за точную коммуникацию.
Очень часто межличностные барьеры в коммуникации возникают из-за того, что разные люди вкладывают в одни и те же слова разный смысл. Это происходит не только из-за того, что значение некоторых ваших слов неясно, неизвестно собеседнику, но еще и потому, что понимание некоторых слов зависит от жизненного опыта (для одного слово "доверие" значит одно, для другого - совсем другое, то же касается слова "справедливость" и прочих отвлеченных понятий). Поэтому если вы хотите установить контакт с человеком, желательно говорить с ним на одном языке. В конце концов, ваша задача (как правило) не в том, чтобы он понял, что вы умнее, а в том, чтобы он понял, что и зачем вы говорите. И дело здесь не в красноречии (с которым можно только родиться) и не в ораторском искусстве (которому в принципе можно научиться). Ведь не всякая ситуация общения является спланированной и подготовленной. Дело в умении понимать потребности другого человека и говорить с ним доброжелательно и на одном языке.
Иванова Мария
Журнал "Top-Manager", № 10(20)
Здравствуйте уважаемые друзья! Прочитав на блоге публикацию « Что значит конструктивный диалог», вы измените свое отношение вообще к полемике.
Я думаю, что вы не задумывались конкретно над ними. Есть общение, ну и ладно. Но ведь для чего-то и кем-то создано общение между всеми живыми существами.
Но, как и во всем, существует некоторые правила общения. Они часто негласные, хотя эволюцианировались длительное время. И по умолчанию сложились такие, какие существуют на сегодняшний день.
Хотя имеются и официальные правила, но это больше относится к дипломатии. А мы сегодня поговорим о значении конструктивного диалога между рядовыми собеседниками.
Что значит конструктивный диалог для собеседника
Покажу одну из ситуаций. Встречаются, к примеру, два собеседника. Они долго не виделись и им есть что сказать друг другу. Но диалог не получается. Почему?
Потому, что один из них вещает без умолку, а второй слово не может вставить. Ему эта тема не интересна. И он терпеливо выносит эту словесную тираду.
Поэтому, при общении с другим человекам, нужно найти общую тему для обсуждения, которая будет интересна обоим. Не говорите много о своих проблемах, это может раздражать участника диалога. К тому же, это явный признак плохого воспитания.
Теперь понятно, что значит конструктивный диалог?
Тогда дискуссия по поводу данной темы будет интересной для обеих сторон.
Друзья, перед началом общения постарайтесь обратить внимание на настроение человека.
Если у него наблюдается явное раздражение, то лучше беседу не начинать. Все можно обсудить в другой раз. Никогда не повышайте голос. Не применяйте оскорбительные слова и грубые выражения.
Это может отрицательно повлиять на ваши отношения. Вы можете лишиться хорошего собеседника.
Как никогда, сегодня нужно уметь дискутировать. Я бы открыл курсы, например, «Искусство спора». Спор - действительно искусство!
Кто не согласен, пишите в комментариях. Я никому не навязываю свою точку зрения, а всего лишь высказываю свою.
Искусство спора у греков называлось эристикой. Этому искусству можно было у них поучиться.
Хотя, зачем учиться у них, мы свои-то правила не знаем и не соблюдаем.
Например, психологи напрочь отвергают в диалоге отрицательное слово «нет». Они предлагают такую форму, как «согласен, но…» или «хорошо, но…». Чувствуете, как можно «сглаживать углы»? И это прекрасно!
От этого выигрываете и вы, и ваш оппонент. Таким образом вы сигнализируете,что вполне с ним согласны, но у вас имеется своя точка зрения.
Еще одно правило гласит, что не должно быть сухости в разговоре, участник дискуссии должен принимать живое участие в беседе. Некоторые люди от природы молчаливы, но им и не дано быть ораторами. Это уже другая песня.
Сейчас мы обсуждаем обыкновенных людей, без всяких исключений из правил. Не приемлем в дискуссии официальный тон. Согласитесь, что не приятно, когда с вами общаются сухим официозным языком.
Всем своим видом нужно показывать о своем расположении к собеседнику и проявлять свое уважение к нему.
Что значит в конструктивном диалоге уважение
Вам наверняка знакомо чувство, когда беседа оборвалась и наступила затянувшаяся пауза. Вы оба чувствуете неловкость. И тут часто происходит распространенная ошибка.
Чтобы заполнить паузу собеседники начинают «нести околесицу». Звучат пустые, ничего не значащие слова. А выход из создавшегося положения есть. Если вы считаете, что беседа окончена, то лучше попрощаться и разойтись.
Учтите, что в коротких паузах нет ничего дурного. Наоборот, они дают собеседнику собраться с мыслями. Так что давайте своим собеседникам передышку, от этого будет только польза.
Друзья, если вы будете знать правила эристики, то любые дискуссии с вами будут очень эффективными и приятными. Только надо помнить, что:
Эристика - огромный свод правил, которые надо постоянно изучать. Человек, обладающий ее навыками, может сделать невозможное, даже договориться, казалось бы, о невозможном.
Но такими знаниями, к сожалению, сегодня обладают лишь некоторые из "высоких менеджеров".
Вы посмотрите, как ведут себя в эфире люди, занимающие высокие посты.
Возьмите любую передачу. Они не слушают друг друга, а как можно вести беседу не слыша своего коллегу. Это похоже на то, как токуют глухари. То есть, говорю сейчас я и больше никого не слышу.
Они даже не замечают, что у них выключен микрофон. А еще хуже, когда почти все участники дискуссии начинают говорить все сразу. Ну и что? Выпустил пар и все. Ведь никто из зрителей не понял ни единого слова, один сплошной галдеж.
Хотя этим говорящим по статусу положено знать искусство спора. Но нет, выучил несколько новых «забугорных» слов и произноси их всюду, сверкнув своим познанием.
Что с нами происходит, друзья? Мы не хотим знать нужное, учиться полезному, но зато как быстро учимся сленгу и не нормативной лексике. И даже женщины сегодня ничем не отличаются от мужчин в этом плане.
Посмотрите, что у нас творится на дорогах. Сплошные войны. Поняв, что значит конструктивный диалог, хотя бы азы, мы сможем жить спокойнее. Отвечая на вопрос, что значит конструктивный диалог, я призываю всех учиться искусству спора. Он должен быть и на бытовом, и на высшем уровне.
Уважаемые, друзья! Я, наверное, на этом закончу. А вас очень попрошу написать в комментариях, согласны вы со мной, или я в чем – то не прав? Мне этот воздух общения просто необходим.
Для чего мы пишем разные публикации? Для того, чтобы хоть немного очистить мир от скверны и должны это делать каждый на своем месте. Ведь подрастают наши дети и внуки. А их жизни - индикатор нашего бытия.
Общение с людьми занимает важное место в нашей жизни. Без него не были бы возможны любовные и семейные отношения, дружба, работа, бизнес. Как правило, люди, которые владеют мастерством конструктивного общения, добиваются больших успехов в личной и профессиональной жизни. Но как научиться конструктивно общаться? Что вообще означает понятие "конструктивный разговор"? Ответы на эти и другие вопросы вы сможете найти в нашей статье.
Дабы понять, что значит конструктивный разговор, необходимо для начала узнать значение слова "конструктив". Конструктив - это действия или реакции, которые направлены на решение проблемных задач, нормализацию отношений и улучшение затруднительной ситуации. Противоположностью конструктива является деструктив. Если человек использует ненормативную лексику, оскорбляет, беспочвенно обвиняет других людей (то есть занимается деятельностью, которая забирает время и ни к чему не приводит) - это и есть деструктив.
В чем разница между конструктивным диалогом и обычным разговором?
Думаем, вы уже примерно понимаете, что значит конструктивный разговор или диалог. Но отсюда назревает другой вопрос: чем конструктивное общение отличается от общения обычного? Что же, давайте попытаемся разобраться.
Главное отличие в этих понятиях заключается в цели, ради которой ведется беседа, и, конечно же, в стиле самого разговора. Суть конструктивной беседы заключается в упорядоченном нахождении истины, которая формирует мировоззрение человека. Разговор, в котором нет никакой цели, является обычной болтовней. Такая болтовня направлена только на обмен информацией между людьми. А это значит, что по итогу диалога у человека остаются одни только положительные или отрицательные эмоции.
Характерной чертой конструктивного разговора является обоюдное желание достичь взаимопонимания, и пока эта цель не будет выполнена, собеседники будут продолжать общаться. Это значит, что по завершению такого диалога у человека должна измениться точка зрения по поводу определенного вопроса.
Правило №1
Упорядоченное и уважительное общение является основой конструктивного разговора. Люди способны открыто обсуждать вопросы только в том случае, если видят, что собеседник внимательно вовлечен в разговор. Насмешки, крик, сарказм или банальная невнимательность просто-напросто отбивают желание общаться, и тем самым нарушают главную задачу конструктивной беседы - поиск результата, который устроил бы обе стороны.
Это крайне простое правило, которое, к сожалению, соблюдается далеко не всегда. Некоторые могут сказать: "Я точно не такой. Я всегда слушаю собеседника". Возможно, это действительно так. Но "слушать собеседника" и "слышать собеседника" - это совершенно разные вещи.
Чуть ниже мы поделимся с вами другими важными правилами, которые нужно знать каждому человеку, желающему научиться конструктивно разговаривать.
Временные рамки
Самое важное в решении той или иной проблемы - это ее своевременность. Очень часто люди начинают говорить о том, что уже произошло: "Вчера ты не вынес мусор"; "Ты должна была рассказать мне об этом сразу же после того, как это случилось"; "Тебе нужно было принести это еще неделю назад". Такие фразы не приведут к решению проблемы. Они приведут к тому, что человек начнет выкручиваться и искать оправдания.
Помните о том, что прошлое нельзя изменить. Вы можете повлиять на настоящее и будущее. Разговор о прошлом будет уместен только тогда, когда вы разбираете ошибки, которые стоит избегать в будущем. Например, если ваш ребенок не делает вовремя уроки, необходимо для начала разобраться в корне проблемы: он не понял задание, не успел из-за загруженности другими предметами или же просто не захотел их делать? Выяснив изначальную причину проблемы, вы сможете предотвратить ее в дальнейшем.
Правильный выбор собеседника
Подчиненные обговаривают между собой решения своего руководства: одних не устраивает уменьшение времени, отведенного на обеденный перерыв, других - кондиционер, который не работает в жару, третьих - отсутствие мусорного ведра в офисе, и т.д. Если они будут просто обсуждать это между собой, то так в итоге ничего и не добьются. С такими вопросами более конструктивно будет обратиться напрямую к своему начальству (если есть конкретное предложение).
Использование фактов
Довольно часто нам приходится слышать следующие фразы: "Ты ничего в этом не понимаешь"; "Я уверена, что так будет правильнее"; "Я лучше знаю". С одной стороны, человек хочет придать вес своему мнению, но на деле же такие фразы абсолютно беспочвенны и не имеют под собой никакой аргументации. Так уже получилось, что люди не всегда умеет грамотно использовать имеющиеся факты.
Например, на вопрос: «Почему нам стоит полететь отдыхать в страну "А", а не в страну "Б"?» следует ответ: «Потому что я так считаю». Эта фраза знакома многим семейным парам. Вот только не совсем понятно, что именно супруг/супруга под этим подразумевает. Отдых в стране "А" более дешевый? Или же там лучше природа и условия? Никогда не забывайте о конкретике и аргументах!
Решайте проблему, а не меняйте собеседника
В жизни многие люди очень часто пытаются изменить окружающих под себя. От такой черты нужно попытаться избавиться как можно быстрее. Осознание того факта, что у вас вряд ли получится изменить другого человека, может предотвратить огромное количество проблем, которые могут появиться в обозримом будущем.
Перед вами стоит конкретная задача. Рассмотрим проблему, которую мы упоминали ранее, - ребенок не успевает выполнять домашнее задание. В такой ситуации не нужно ломать свое чадо и в достаточно грубой форме пытаться его перевоспитывать. Ребенок может не делать домашнее задание не только из-за того, что он хулиган и бездельник. Возможно, он слишком занят на тренировках. Или же у него много времени занимают репетиторы, и он из-за этого просто-напросто не успевает поработать над другими предметами. Есть вероятность, что он просто не понимает ту или иную тему. Как видите, причин может быть много. Главное - это выявить проблему и попытаться ее решить.
Конструктивная критика
Конструктивный разговор - что это? Думаем, с этим вопросом мы уже разобрались. Теперь пришло время рассмотреть понятие "конструктивная критика", поскольку она неразрывно связана с конструктивным разговором. Как вы уже могли понять, конструктивная - это взвешенная и аргументированная критика, в которой отсутствуют оскорбления и прочие признаки деструктива.
Если вы хотите, чтобы человек принял к сведению ваши замечания и исправил свои ошибки, в вашей критике должна отсутствовать какая-либо агрессия. Наоборот, разговор должен проходить в позитивном тоне. Структура конструктивной критики:
- Похвалить.
- Покритиковать.
- Похвалить.
Теперь разберем это все на примере. Допустим, что вы начальник отдела. Один из ваших подчиненных, который ранее никогда вас не подводил, не выполнил рабочий план. Представим, что его зовут Игорь. Как же действовать в такой ситуации?
- Начните с положительной оценки. Пример: "Игорь, за прошлые месяцы ты показал хорошие результаты. Благодаря тяжелому труду и упорству ты стал одним из лучших сотрудников нашего отдела". Услышав такие одобрительные слова, ваш подчиненный будет готов к обсуждение моментов, которые следует доработать.
- Обсудите то, что требует изменений и улучшений. Пример: "При этом, тебе еще есть куда расти. В этом месяце ты выполнил план только наполовину. Давай обсудим, что ты можешь сделать для того, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель".
- Завершите разговор на позитивной ноте. Пример: "Думаю, с твоими способностями тебе не составит особого труда решить эту проблему".
На этом мы предлагаем закончить нашу статью. Теперь вы знаете, что означает конструктивный разговор, и как его стоит вести личной жизни и на работе. Надеемся, что наша публикация была вам интересна и вы узнали немало познавательной информации!
⇐ Предыдущая12
Варианты | Ответы |
— Вежливо сказать клиенту в ответ на его вопрос личного характера: "Я не могу ответить на данный вопрос.
конструктивный разговорСкажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы, касающиеся работы компании МТС?" — Если у абонента есть вопросы, касающиеся работы МТС, продолжить общение. — Если абонент продолжает задавать вопросы личного характера, можно сказать: "Я не имею права отвечать на вопросы личного характера. Поскольку у Вас нет вопросов, касающихся компании МТС, я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго. До свидания." И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. Как и в первом случае мы вежливо предупреждаем абонента, что разговор может быть прекращен, и затем прекращаем разговор, вежливо попрощавшись. |
|
!
⇐ Предыдущая12
Похожая информация:
Поиск на сайте:
⇐ Предыдущая12
При обслуживании клиентов бывают ситуации, когда разговор перестает носить конструктивный характер (клиент задает вопросы личного характера оператору, обращение клиента носит хулиганский характер, в процессе беседы клиент выражается нецензурно).
Задача специалиста корректно завершить разговор.
Варианты | Ответы |
Если звонок клиента изначально носит хулиганский характер, и/ или содержит оскорбляющие личностные высказывания* и предложения. | — Вежливо сказать клиенту в первой возникшей паузе: "Данный вопрос не относится к работе компании МТС, я вынужден/а прервать разговор. Всего доброго" Завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. |
Если в процессе беседы клиент выражается нецензурно, произносит оскорбляющие личностные высказывания/ предложения. | — Вежливо сказать абоненту в первой возникшей паузе: " В таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден/а прекратить разговор" Послушать реакцию клиента. — Если абонент прекратил грубо выражаться, продолжить общение. — Если абонент продолжает грубо выражаться: "Я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго" Завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. |
Если клиент начинает задавать вопросы личного характера. | — Вежливо сказать клиенту в ответ на его вопрос личного характера: "Я не могу ответить на данный вопрос. Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы, касающиеся работы компании МТС?" — Если у абонента есть вопросы, касающиеся работы МТС, продолжить общение. — Если абонент продолжает задавать вопросы личного характера, можно сказать: "Я не имею права отвечать на вопросы личного характера. Поскольку у Вас нет вопросов, касающихся компании МТС, я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго. До свидания." И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. Как и в первом случае мы вежливо предупреждаем абонента, что разговор может быть прекращен, и затем прекращаем разговор, вежливо попрощавшись.
Конструктивный разговор что это |
Если клиент спрашивает, клиентом какой компании Вы являетесь/ нравится ли Вам работа в МТС и т. п. | — Необходимо ответить: "Компании МТС, конечно! (или"Своей!","Нашей!"и т.п.)" — Если клиент спрашивает: "Нравится ли Вам Ваша работа, политика компании МТС?" необходимо предоставитьутвердительный ответ, т.к. Клиенту важно знать, что сотрудники компании уважают своих коллег и компанию-работодателя. Уважение к своей компании – это уважение к себе, и, как следствие, уважение к Клиенту! |
Если клиент вежлив, корректен, получил исчерпывающую консультацию по интересующему его вопросу, но не хочет завершать разговор. (Случай, когда клиент некорректен, рассмотрен выше.) | Данная ситуация часто возникает, если Вы отказываете позвонившему в предоставлении какого-либо сервиса (например, изменении тарифного плана, добавления услуги и т.п.). Если Вы обсудили причины отказа и все возможные способы получения данной услуги, но клиент не завершает разговор и “ходит по кругу”, думая, что таким образом добьется немедленного решения вопроса: — Вежливо сказать клиенту, дождавшись паузы в его речи: “В настоящее время мы с Вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Вас интересует информация по другим вопросам?” В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания: "Спасибо за звонок. Всего доброго". — Если клиент продолжит “ходить по кругу” можно сказать следующее: “Я понимаю Ваше желание решить данный вопрос в ходе текущего разговора, тем не менее это невозможно. Для решения вопроса воспользуйтесь, пожалуйста, способами, которые мы с Вами обсудили. В настоящий момент, если у Вас нет вопросов по другим темам, я вынужден/а буду прекратить наш разговор.” — Если и после этого клиент по-прежнему “ходит по кругу”, можно сказать: “К сожалению, поскольку у Вас нет иных вопросов, кроме тех, которые мы уже подробно рассмотрели, я вынужден/а прекратить разговор. Всего доброго. До свидания.” |
Обратите, пожалуйста, внимание на то, что наша цель в подобных ситуациях, чтобы клиент сам завершил разговор !
⇐ Предыдущая12
Похожая информация:
Поиск на сайте:
Любое преступление совершается в определенных условиях (обстоятельствах), которые выражаются в месте и времени, в обстановке, в средствах, способах и орудиях его совершения. Эти обстоятельства являются факультативными признаками объективной стороны преступления. Однако если какие-либо из них включены в диспозицию уголовно-правовой нормы, то они становятся обязательными для данного состава преступления, что учитывается при его квалификации.
Зачем учиться конструктивному диалогу
В противном случае вышеуказанные обстоятельства считаются факультативными признаками объективной стороны преступления и учитываются лишь при назначении наказания, поскольку они оказывают влияние на характер и степень общественной опасности совершенного преступного деяния.
Заметим, время, место и способ совершения преступления (согласно ст. 73 УПК РФ) входят в предмет доказывания по каждому уголовному делу. Кроме того, в процессе расследования уголовного дела подлежит установлению также и обстановка его совершения, средства и орудия преступления, так как без их характеристики обстоятельства дела будут неполными. В этой связи можно высказать мысль о том, что факультативные признаки нельзя однозначно трактовать как необязательные, поскольку они необязательны лишь для обобщенного описания объективной стороны преступления, но могут стать обязательными для отдельных составов преступлений.
К тому же, вышеназванные признаки имеют большое значение для определения степени уголовной ответственности и размера наказания, поскольку понятие «преступление» более объемно и содержательно чем понятие «состав преступления», в состав которого входят лишь минимально необходимые элементы типовой характеристики преступления. Установление места, времени, обстановки, средств, способов и орудий совершения преступления позволяет конкретизировать преступление и, следовательно, более точно определить виновность лица, которое его совершило.
Итак, разберем каждый факультативный признак объективной стороны преступления отдельно.
Место совершения преступления - это определенная территория (пространство) на котором произошло преступление. Уголовно-правовое значение имеет территория государства, на которой было совершено преступление, поскольку от этого зависит вопрос: уголовный закон какого государства должен быть применен к виновному.
Время совершения преступления - это определенный временной промежуток, (период), в течение которого совершается преступление. Отметить, что действующий УК РФ редко указывает время как конструктивный признак объективной стороны, обычно он подразумевается в случаях, когда говорят о преступлениях, совершенных в период отбывания наказания, в период военной службы и т.д.
Обстановка совершения преступления - это определенные условия, ситуация, в которых происходит преступление. Прежде всего, данный признак характеризуется обстоятельствами, смягчающими и отягчающими наказание (например, при нарушении условий правомерности необходимой обороны, крайней необходимости и др.). В редких случаях в УК РФ делается указание на обстановку совершения преступления (например, условия публичности при клевете).
Орудия и средства преступления - это предметы, вещества, различного рода приспособления, с помощью которых совершается преступления. К ним относятся: оружие, отмычки, автомобили, документы яды и т.д. Необходимо провести грань между орудием и средством преступления: орудие используется при выполнении объективной стороны преступления (т.е. при непосредственном его совершении), а средство способствует совершению преступления (либо облегчает его совершение).
Наличие упоминания в уголовно-правовой норме орудия или средства совершения преступления говорит о повышенной степени общественной опасности данного деяния, в связи с этим они чаще всего выступают в качестве квалифицирующих признаков (например, разбой, совершенный с применением оружия или предметов, используемых в качестве оружия).
Не следует смешивать между собой орудия и средства совершения преступления с предметом преступления. Так, при угоне автомобиль является предметом преступления, а при его использовании для транспортировки похищенного имущества - средством совершения преступления.
Способ совершения преступления - приемы и методы, используемые виновным для совершения преступления. Он выступает важным уголовно-правовым признаком объективной стороны преступления, поскольку может содержать в себе один или несколько факультативных признаков (например, общеопасный способ убийства характеризуется сразу несколькими признаками: временем, местом, обстановкой и орудием совершения преступления). Также способ совершения преступления может разграничивать сходные между собой составы преступлений (например, формы хищения: кража и грабеж).
Таким образом, значение факультативных признаков объективной стороны преступления состоит в том, что они могут выступать в качестве:
> обязательных признаков состава конкретного преступления;
> квалифицирующих признаков состава преступления;
> смягчающих либо отягчающих обстоятельств, учитываемых при назначении наказания.
Определение.
Конструктивный – такой, который можно положить в основу чего-нибудь, плодотворный. Я полагаю, что конструктивное общение (далее КО) может быть положено в основу чего-либо. В результате участники КО получают для себя что-то полезное и могут сказать, что общение прошло плодотворно.
КО имеет цель. Чем более определена цель общения, тем быстрее можно найти пути её достижения. Поэтому определение целей, а не только путей их достижения, такая же важная часть КО. Как правило, необходимо некоторое усилие для фокусировки на поставленную цель, либо ведущий, направляющий общение в нужное русло. Либо сочетание усилия и контроля со стороны.
Неконструктивный разговор. Завершение неконструктивного разговора
Поскольку общение подразумевается живое, а не чисто информационное, то вступают в силу «побочные» эффекты, как отрицательные, так и положительные.
Положительные: ресурс группы, дополнительная мотивация, эмоционально-чувственный аспект.
Ресурс группы – «одна голова хорошо, а две лучше», кроме увеличения ресурса опыта и знаний, так же увеличивается стойкость; впадать в отчаяние, «буксовать» в группе сложнее;
Публичное заявление обязывает к действию, даже если это обязательство не зафиксировано; а так же стремление получить одобрение группы подвигает к активности;
Общение с людьми, приносящее чувство удовлетворения даже долгую и напряжённую беседу делает приятной.
Отрицательные: отвлечение от цели по разным причинам.
Общение может быть приятным и само по себе, и тогда возникает искушение расслабиться и насладиться тем приятным, что есть в общении помимо конструктивности.
Конструктивное общение
Конструктивное общение-это такое взаимодействие людей, при котором собеседники способны услышать и понять мнение друг друга, получая для себя что-то полезное, возможно даже ценное.
Конструктивное общение состоит из:
— умения слушать
— способности понять смысл услышанного
— способности конструктивно разрешать возникающие конфликты, а еще лучше не допускать их возникновения
— желания получать новую информацию, знания
— доброжелательности, приветливости
— способности аргументировано и спокойно отстаивать свою точку зрения
— умение не навязывать свое мнение в негативной форме, подавляя личность другого человека
Конструктивное общение необходимо для того, чтобы:
— решить возникшую проблему
— обсудить совместные действия
— для развития личности
— как средство поддержки
— для получения новой информации, опыта
— для приятного общения
Основные коммуникативные барьеры в общении
Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.
Механизм противовнушения воздвигает потоку речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?
В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:
«избегание»;
«непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний - защиту от самого сообщения.
1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором - как лаборанта, в третьем - как преподавателя, в четвертом - как доцента, в последнем - как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15 см;
привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
компетентности;
искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
привлечь внимание;
удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:
прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.
прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.).
3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысловое значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:
когда говорят на иностранном языке;
используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:
внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:
любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
«смысловые» поля у разных людей разные;
зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное - «все понимают по-своему».
Для преодоления семантического барьера необходимо:
говорить максимально просто;
заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.
Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.
Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера - правильно структурировать передаваемую информацию.
Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Возможны следующие варианты перечисления:
простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;
ранжирование - «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»;
логическая цепь - «если это - то, тогда можно предположить, что…, а следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.
Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша.
Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:
Конструктивный вопрос
Cтраница 1
Конструктивные вопросы заземления рассматриваются совместно с заземлением электротехнических конструкций в отдельном параграфе гл.
Важным конструктивным вопросом является соединение трубчатой системы с камерой сгорания. Ниже даны описания печей различных систем с указанием их конструктивных особенностей и тепловой производительности.
Причем конструктивные вопросы не менее важны, чем остальные, так как от их правильного решения зависит целый ряд характеристик осветительных установок: стоимость, надежность, внешний вид, расход металла, возможность выполнения монтажных работ промышленными методами. Кроме того, в ряде случаев, как например при проектировании световых карнизов и потолков, конструктивные вопросы очень тесно переплетаются со светотехническими, так что принятые конструктивные решения определяют и качество освещения в широком смысле этого слова. Таким образом, конструктивным вопросам следует уделять отнюдь не меньшее внимание, чем остальным.
Войти на сайт
Рассмотрены методические и конструктивные вопросы.
Решение конструктивных вопросов управления зависит от особенностей конструкции станка, его габаритов и конфигурации, степени универсальности, характера технологического процесса обработки изделий, способов работы на станке, числа и расположения рабочих мест и других факторов.
Имеется множество чисто конструктивных вопросов, которые здесь подробно обсудить невозможно.
Более того, конструктивные вопросы, встречающиеся при проектировании освещения, столь специфичны, что в крупных проектных организациях целесообразно выделение специальных конструкторов-светотехников или даже конструкторских групп.
Чтобы правильно решать конструктивные вопросы применения выпрямителей, необходимо знать их перегрузочную способность.
Чтобы правильно решать конструктивные вопросы применения вентилей, необходимо знать их перегрузочную способность. Установлено, что вентили ВГ-10 при естественном охлаждении допускают следующие перегрузки: 4-кратную в течение 20 сек, 6-кратную — 6 сек, 8-кратную — 0 4 сек, 10-кратную — 0 2 сек, 12-кратную — 0 1 сек.
При проектировании структур наиболее сложным конструктивным вопросом является решение пространственного узла сопряжения стержней. Этот узел в основном определяет трудоемкость конструкций.
Важными являются также такие чисто конструктивные вопросы выполнения к. Значение их возрастает по мере увеличения мощности машины.
При осуществлении измерительных приборов решение конструктивных вопросов находится в зависимости от весьма большого числа факторов, чрезвычайно затрудняющих обобщение и систематизацию сведений конструктивного характера.
Блоккартерная конструкция позволяет относительно легко решать сложные конструктивные вопросы. Так, размещение цилиндров обеих ступеней двухступенчатого компрессора в одном блоккартере возможно в следующих вариантах.
Ликвидация отклонения или уменьшение его являются конструктивными вопросами, решаемыми более строгим направлением бурового органа.
Страницы: 1 2 3