Что делать если отказываются подписывать претензию. Что такое претензия? Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке
Руководитель отдела продаж является ключевой фигурой в любой компании. Произвести качественный продукт – вопрос внутренний, его можно отлаживать со своими сотрудниками постоянно, и этот процесс не становится достоянием общественности. А продажи являются внешним значимым вопросом. От налаживания торговых процессов зависит благосостояние фирмы. Поэтому выбор сотрудника на эту должность, введение в дело, является очень важной задачей.
О том, как найти профессионала, мы рассказывали в одной из наших статей. Здесь же мы поможем вам составить правильную должностную инструкцию, чтобы ваш руководитель отдела продаж смог в полной мере представить, в чем будет заключаться его работа, как он должен себя вести, за что он отвечает, какими знаниями он должен обладать, какими документами пользоваться в работе. Чем подробнее вы пропишете в инструкции обязанности данного специалиста, тем меньше проблем у вас и у него будет возникать в работе.
В нашей статье мы не приводим готовую форму. В каждой компании свои объемы продаж, свои правила и порядки. Шапка должностной инструкции известна всем, а вот внутреннее ее содержание вызывает много вопросов, как правило. Мы приготовили для вас максимально возможное наполнение должностной инструкции. Вы можете выбрать из разделов те пункты, которые вам реально пригодятся в работе. Они станут основой вашего документа.
Важные разделы любой инструкции
Каждая инструкция, и в особенности должностная инструкция руководителя отдела продаж, должна содержать следующие основные разделы. В общих положениях описывается подробно смысл функционирования специалиста на данной должности. В разделе «Должностные обязанности» излагаются все виды деятельности, которыми будет заниматься данный специалист. И чем подробнее вы опишете их, тем четче будет осуществляться работа. Права и ответственность руководителя отдела продаж также перечисляются в инструкции в виде самостоятельных разделов. Руководитель такого высокого ранга в своей работе должен руководствоваться определенными стандартами и документами, они перечисляются в разделе «Что должен знать специалист».
Не забудьте, что должностная инструкция пишется безотносительно к конкретному человеку, она должна отражать требования компании. В конце документа предусматриваются строки для подписи всех, кто когда-либо будет занимать эту должность, также здесь проставляется дата ознакомления с инструкцией и ставится подпись сотрудника.
Общие положения инструкции
- Руководитель отдела продаж относится к категории директоров.
- Руководитель отдела продаж назначается и освобождается от должности приказом руководителя всего предприятия (указывайте наименование своего).
- Руководитель отдела продаж подчиняется непосредственно руководителю предприятия или коммерческому директору (если таковой имеется).
- Руководитель отдела продаж выстраивает работу в соответствии с Трудовым договором и данной должностной инструкцией.
- На должность руководителя отдела продаж назначается лицо, отвечающее следующим требованиям (выбирайте): среднее профессиональное образование, высшее образование (любое или по специальности), обязателен опыт продаж не менее 2 лет (если это для вас важно), прошедшие собеседование и конкурсный отбор (если таковой у вас в планах).
- Руководитель отдела продаж должен обладать системным мышлением, аналитическими способностями, предприимчивостью, коммуникабельностью, организаторскими способностями, навыками в области управления персоналом самоорганизацией, ответственностью.
- На время отсутствия руководителя отдела продаж его обязанности переходят к другому специалисту, объявленному в приказе директора.
- Основной задачей руководителя отдела продаж является организация работы по реализации всего ассортимента продукции предприятия по максимальным ценам.
- гражданское и финансовое законодательство, регламентирующие ведение предпринимательской деятельности в части продаж;
- особенности структуры предприятия;
- перспективы развития предприятия;
- основные принципы финансового и коммерческого планирования;
- рыночную экономику, основы предпринимательства и ведения бизнеса;
- особенности профильного рынка;
- методы, стратегию и тактику ценообразования;
- основы формирования цен на профильный товар;
- закономерности развития рынка и спроса на товары;
- теорию менеджмента и управления коллективом;
- основы ведения рекламных компаний, акций;
- порядок разработки коммерческих предложения и условий соглашений, договоров, контрактов;
- психологические основы и принципы продаж;
- техники мотивации клиентов и сотрудников;
- этику делового общения;
- навыки установления деловых контактов;
- методы работы с информацией, особенности современных технических средств связи, навыки пользования ПК и различным ПО.
- законодательством РФ;
- Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.
Должностные обязанности руководителя отдела продаж
- Участвует в реализации планов отдела продаж, направленных на организацию сбыта продукции в определенные сроки, в плановом количестве и ассортименте. Своевременно сообщает вышестоящему руководству о рисках и предпосылках невыполнения плана.
- Участвует в формировании планов развития сбыта. Вносит свои предложения на утверждение руководителю.
- Принимает участие в разработке и внедрении новых программ по увеличению объемов продаж предприятия.
- Соблюдает режим работы офиса в соответствии с правилами внутреннего распорядка и контролирует их исполнение своими подчиненными.
- Обеспечивает выполнение планов продаж, поставленных руководителем.
- Постоянно совершенствует свой профессиональный уровень, принимает участие в корпоративном обучении и сторонних семинарах и тренингах по поручению руководства.
- Определяет и доводит до подчиненных информацию по индивидуальным планам по продажам, дистрибуции, привлечению новых клиентов.
- Контролирует правильность оформления документации по совершенным сделкам (в пределах своей компетенции).
- Контролирует взаимодействие между клиентами и компанией.
- Налаживает взаимовыгодные отношения с клиентами различных групп и уровней.
- Периодически сопровождает подчиненных на встречах с ключевыми клиентами, при необходимости участвует в переговорах с клиентами.
- Совместно с бухгалтерией контролирует поступление денежных средств от клиента за товар. Анализирует и контролирует дебиторскую задолженность отдела.
- Разрабатывает и внедряет мероприятия по сокращению дебиторской задолженности.
- Оказывает содействие клиентам в решении проблем, связанных с торговой деятельностью (информационно-правовое обеспечение, консультации и другие вопросы).
- Решает жалобы на товар, общается с клиентами, составляет необходимые документы по рекламациям.
- Развивает профессиональные знания и умения сотрудников отдела продаж.
- Организует и руководит проведением внутренних собраний отдела продаж.
- Проводит обучение подчиненных во время работы с клиентом и при разборе конкретных ситуаций.
- Контролирует эффективность работы супервайзеров, направленной на обучение торговых представителей.
- Совместно с транспортной службой организовывает доставку товара клиенту, совершенствует схемы доставки товара собственным транспортом или через транспортные компании.
- Обобщает полученную от подчиненных информацию о ситуации на торговой территории (о товарах, о действиях конкурентов, их ценах, о новых идеях, об изменениях в потребностях клиентов), анализирует данные и выносит предложения по реагированию на ситуацию.
- Отслеживает соблюдение ценовой политики и выкладки в розничных торговых точках.
- Ежемесячно подготавливает данные по динамике, объемам продаж и своевременно предоставляет перспективные плановые показатели директору и подчиненным.
- Выезжает в командировки с целью решения сложных задач и маркетингового изучения регионального рынка.
- Участвует в организации и проведении выставок.
- Всегда имеет аккуратный внешний вид в соответствии со стандартами офиса.
Права руководителя отдела продаж
- Представлять интересы предприятия перед государственными органами, внешними партнерами, организациями и учреждениями, в части коммерческих вопросов.
- Устанавливать служебные обязанности для подчиненных сотрудников.
- Получать от отделов предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
- Участвовать в принятии решений, формировании приказов, инструкций, а также смет, договоров и других коммерческих документов, а также в совещаниях по вопросам развития предприятия.
- Вносить предложения по совершенствованию форм и методов коммерческой работы подчиненных своего отдела, а также всей фирмы.
- Участвовать в работе специализированных мероприятий: ярмарок, презентаций и выставок.
- Вносить на рассмотрение руководства предложения по оптимизации коммерческой работы.
- Требовать от руководства предприятия организации технических условий работы и оформления необходимых документов для исполнения должностных обязанностей, а также всю информацию, необходимую для коммерческой работы.
- Самостоятельно планировать рабочий день, принимать ответственные решения в пределах своей компетенции.
- Пользоваться льготами и бонусами, предоставляемыми всем работникам предприятия.
- Своевременно получать заработную плату по результатам работы.
- Подписывать документы, разрешающие отпуск товара клиенту.
За что несет ответственность руководитель отдела продаж
- За четкое выполнение всех своих обязанностей, изложенных в должностной инструкции, и обязанностей своих починенных;
- За своевременное получение денежных средств от клиентов, работающих на условиях предоплаты и отсрочки платежа;
- За полную сохранность вверенных материальных ценностей;
- За конфиденциальность информации, доверенной предприятием.
- За выполнение показателей плана работы всего отдела продаж предприятия.
- За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений.
- За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
- Организацию торговой деятельности предприятия по сбыту продукции;
- Ассортимент и особенности товаров, реализуемых предприятием;
- Социально-экономическую и географическую характеристику региона и городов в отдельности, емкость местных рынков сбыта, пути продвижения товара, основных конкурентов, поставляющих аналогичный товар в регион;
- Основы процесса активных продаж, холодных звонков, психологические принципы в сфере общения с клиентами;
- Организацию и методы проведения рекламных мероприятий, акций по продвижению товара;
- Действующее законодательство РФ, касающееся торговли выпускаемой продукцией;
- Основы оформления первичных бухгалтерских (товарных, платежных) документов, программное обеспечение для ведения коммерческой деятельности;
- Принципы организации отдела продаж, его работы, планирования, контроля, учета показателей и отчетности.
Е.Щугорева
Как составить должностную инструкцию для сотрудника:
Facebook Twitter Google+ LinkedIn
Должностная инструкция начальника отдела коммерческой работы
- Общие положения
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность начальника отдела коммерческой работы.
1.2 Начальник отдела коммерческой работы относится к категории руководителей.
1.3 Начальник отдела коммерческой работы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия.
1.4 Взаимоотношения по должности:
1.4.1 |
Прямое подчинение |
Директору предприятия |
1.4.2. |
Дополнительное подчинение |
‑‑‑ |
1.4.3 |
Отдает распоряжения |
Сотрудникам отдела коммерческой работы |
1.4.4 |
Работника замещает |
Заместитель начальника отдела коммерческой работы |
1.4.5 |
Работник замещает |
‑‑‑ |
- Квалификационные требования начальника отдела коммерческой работы:
2.1 |
образование |
Высшее профессиональное образование |
2.2 |
опыт работы |
Не менее 4 лет |
2.3 |
знания |
Устав автомобильного транспорта; основы транспортного законодательства; основы трудового законодательства; правила автомобильных перевозок; постановления, распоряжения, приказы вышестоящих организаций, нормативные документы по вопросам организации перевозок автомобильным транспортом; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; экономику, организацию процесса перевозок; основы организации финансовой работы на предприятии; методы учета и анализа автомобильных перевозок; методы хозяйствования и управления предприятием; основы организации труда; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. |
2.4 |
навыки |
работы по специальности |
2.5 |
дополнительные требования |
--- |
- Документы, регламентирующие деятельность начальника отдела коммерческой работы
3.1 Внешние документы:
Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.
3.2 Внутренние документы:
Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия; Положение об отделе коммерческой работы, Должностная инструкция начальника отдела коммерческой работы, Правила внутреннего трудового распорядка.
- Должностные обязанности начальника отдела коммерческой работы
Начальник отдела коммерческой работы исполняет следующие обязанности:
4.1. Осуществляет руководство работами по своевременному заключению договоров на перевозки с клиентурой и обеспечению выполнения договорных обязательств.
4.2. Участвует в разработке перспективных и текущих планов перевозок, осуществляет квартальное, месячное планирование перевозок для клиентуры.
4.3. Осуществляет контроль за выполнением плана перевозок и его анализ.
4.4. Участвует в определении потребности в подвижном составе и подготовке предложений по его распределению.
4.5. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других расчетов, статистической отчетности о выполнении плана перевозок.
4.6. Контролирует соблюдение договорных обязательств организации перед контрагентами, своевременность расчетов по договорам, выполнение плана по доходам (прибыли) и другим финансовым показателям.
4.7. Разрабатывает мероприятия, направленные на расширение хозяйственной деятельности предприятия, прямых и длительных хозяйственных связей, совершенствование работы с клиентурой.
4.8. Участвует в разработке мер по рациональному использованию подвижного состава, повышению технико-эксплуатационных и экономических показателей его работы, ресурсосбережению, по укреплению финансовой дисциплины и хозяйственного расчета.
4.9. Руководит работниками отдела.
4.10. Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности отдела коммерческой работы.
4.11. Определяет функции и задачи отдела коммерческой работы.
4.12. Обеспечивает: сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности работы подчиненных; применение принципов материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы отдела.
4.13. Устанавливает обязанности для персонала отдела коммерческой работы.
4.14. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам, своим заместителям.
4.15. Отстраняет от работы работников отдела, не прошедших в установленном порядке медицинский осмотр (освидетельствование), проверку квалификационных знаний, проверку знаний правил техники безопасности, пр.
- Права начальника отдела коммерческой работы
Начальник отдела коммерческой работы вправе:
5.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности отдела коммерческой работы.
5.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности отдела коммерческой работы.
5.3. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) структурных подразделений предприятия.
5.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5.5. Требовать от руководства предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
- Ответственность начальника отдела коммерческой работы
Начальник отдела коммерческой работы несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
- Условия работы начальника отдела коммерческой работы
7.1. Режим работы начальника отдела коммерческой работы определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
- Условия оплаты труда
Условия оплаты труда начальника отдела коммерческой работы определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.
9 Заключительные положения
9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.
9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.
9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.
Руководитель структурного подразделения |
|||
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
СОГЛАСОВАНО: |
|||
Начальник юридического отдела |
|||
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
00.00.0000 |
|||
С инструкцией ознакомлен: |
|||
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
00.00.00 |
УТВЕРЖДАЮ:
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Начальника коммерческого отдела
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность начальника коммерческого отдела [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Начальник коммерческого отдела назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Начальник коммерческого отдела относится к категории руководителей и имеет в подчинении:
- менеджеров по продажам;
- менеджеров-консультантов;
- менеджера-координатора;
- секретаря.
1.4. Начальник коммерческого отдела подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя] Компании.
1.5. На должность начальника коммерческого отдела назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований и стаж работы в сбытовых структурах не менее 3 лет.
1.6. В своей деятельности начальник коммерческого отдела руководствуется:
- нормативными документами, регламентирующими работу предприятия и коммерческого отдела;
- положением о работе коммерческого отдела;
- бизнес-планом предприятия и планом работы коммерческого отдела;
- методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;
- уставом предприятия;
- правилами трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями непосредственного руководителя и руководителя Компании;
- настоящей должностной инструкцией.
1.7. Начальник коммерческого отдела должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия;
- перечень услуг предприятия и своего подразделения;
- нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и нормативные документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг, методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка;
- организацию бизнес-процесса по оказанию услуг подразделения;
- основы технологии, используемой для производства услуг подразделения;
- правила и порядок работы на ЭВМ, с программами MS Office;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- законодательство о труде;
- правила и нормы охраны труда;
- методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции;
- перспективы развития и потребности отрасли, предприятий, учреждений, являющихся потенциальными покупателями (заказчиками) оказываемых услуг;
- методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции и оказываемых услугах;
- условия заключения коммерческих сделок и методы доведения товаров (услуг) до потребителей.
1.8. На время отсутствия начальника коммерческого отдела (отпуск, болезнь, проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Начальник коммерческого отдела обязан выполнять следующие трудовые функции:
2.1. Планировать деятельность предприятия в части услуг подразделения в соответствии с порядком и правилами, установленными положением о работе коммерческого отдела и другими нормативными документами предприятия.
2.2. Обеспечивать детализацию планов предприятия в планы отдела и каждого работника отдела, разъяснять каждому работнику отдела его роль в исполнении общих планов и значение его работы.
2.3. Обеспечивать исполнение планов отделом и каждым работником отдела путем систематического контроля деятельности работников, консультирования работников, направления работников на повышение квалификации, своевременного выявления и замены неспособных работников и другими методами.
2.4. Координировать действия работников в порядке соответствия их деятельности положению о работе коммерческого отдела и другим нормативным документам, координировать взаимодействие работников между собой, с другими службами предприятия и с внешними контрагентами.
2.5. Своевременно выявлять проблемы и нарушения в работе отдела, во взаимодействии работников отдела между собой, с другими службами предприятия и с внешними контрагентами, принимать все меры к устранению проблем и немедленно докладывать о возникающих проблемах и предпринятых действиях по их решению вышестоящему руководителю.
2.6. Организовывать систематическое ведение работниками отдела отчетности в соответствии с требованиями положения о работе коммерческого отдела и других нормативных документов и систематическое и своевременное предоставление этой отчетности соответствующим должностным лицам предприятия.
2.7. Изучать лично и организует изучение работниками отдела всей доступной информации по рынку услуг подразделения путем использования доступных источников и постоянного поиска новых источников информации.
2.8. Организовывать разработку и проведение рекламных мероприятий в СМИ, участие в отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных потребителей и расширения рынков сбыта услуг подразделения.
2.9. Обеспечивать максимально полное насыщение работниками отдела банка данных по клиентам потенциальным и реальным предприятия, обеспечивать сохранность информации и недоступность информации для конкурентов.
2.10. Участвовать совместно с другими службами предприятия в разработке предложений и рекомендаций по изменению технических, экономических и других характеристик продукции с целью улучшения ее потребительских качеств и стимулирования сбыта.
2.11. В случае служебной необходимости начальник коммерческого отдела может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
3. Права
Начальник коммерческого отдела имеет право:
3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности коммерческого отдела.
3.2. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов производственной деятельности, входящей в его компетенцию.
3.3. Представлять интересы предприятия в сторонних организациях по вопросам, связанным с его профессиональной деятельностью.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Начальник коммерческого отдела несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы начальника коммерческого отдела осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы начальника коммерческого отдела является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы начальника коммерческого отдела определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью начальник коммерческого отдела обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
Электронная библиотека потребителя
Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России
Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.
Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).
КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ
Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей
:
1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.
Часть 1.
В начале обращения необходимо указать:
Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.
О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:
- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).
О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
Описание работы;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.
Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)
В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.
Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)
В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.
Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.
Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.
Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.
Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.
Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и датаКАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ
Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!
На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.
Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).
"Путь" письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.
Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.
Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.
Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:
- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.
Досудебная письменная претензия к
продавцу (исполнителю) не является обязательной - в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу
обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно - законодательство в этой части
имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.
Рассмотрим пример 1.
Допустим, что
установленный договором срок выполнения обязательства
исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.
Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.
Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.
Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.
Рассмотрим пример 2.
Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.
Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.
Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.
Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.
ВЫВОДЫСПРАВОЧНО
В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.
Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.
Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу
досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в
ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в
пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.
Каждый потребитель, который покупает какой-либо товар, рассчитывает на то, что квалифицированные сотрудники окажут всю необходимую помощь и подберут нужную вещь, отвечающую всем стандартам качества.
Но как показывает практика, в жизни все наоборот. Предоставлять консультацию может человек, который вовсе в этом ничего не понимает либо знаком с товаром поверхностно. Как правильно вручит претензию в этом случае, чтобы товар заменили либо вовсе вернули деньги?
Как правило, увидев жалобу, продавцы становятся дружелюбными и все делают согласно закону.
Когда можно написать претензию?
Составление и вручение претензии может быть в таких случаях, как:
- товар не соответствует заявленному качеству;
- товар поломался в период действия гарантийного срока.
Под претензией подразумевается документ, в котором отображаются все требования покупателя касательно проданного некачественного товара.
При этом потребитель вправе потребовать:
- вернуть деньги за купленный товар;
- заменить его на новый аналогичный.
В большинстве случаев покупатель получает отказ по таким причинам, как:
- нарушена целостность упаковки;
- отсутствие чека за купленный товар;
- товар испорчен по вине потребителя.
Что нужно для подачи претензии?
Отвечая на вопрос, как передать претензию продавцу, изначально необходимо знать достоверную информацию о нем самом, а именно:
- имя и фамилию продавца, на которого подается претензия;
- наименование магазина либо компании, где был приобретен товар либо услуга.
Но необходимо понимать тот факт, что данная жалоба малоэффективна, и поэтому лучшим вариантом станет вручение претензии юридическому лицу, на которое работает продавец.
Как вручить претензию юридическому лицу, на которое работает продавец? В этом нет ничего сложного. Порядок действий заключается в следующем:
- 1. Написать жалобу, в которой указать все свои требования и причину возникновения данной претензии.
- 2. Указать юридический адрес, по которому зарегистрировано юридическое лицо.
- 3. Указать инициалы юр. лица и дату создания претензии.
Часто претензию могут и не принять либо же сделать вид, что таковой не было. В этом случае необходимо предъявить претензию под роспись.
Но как правильно вручить претензию под роспись, чтобы руководство смогло все же принять ее к сведению и решить проблему?
Порядок предъявления данной претензии такой же, как и обычной, только с небольшим нюансом. Он заключается в том, что претензия составляется в двух экземплярах. Один из них забирает к себе руководитель, а вторая копия остается у потребителя. При этом на той копии, что у потребителя, руководство фирмы, к которой предъявлена претензия, ставит свои инициалы с подписью, и указывает дату принятия жалобы.
После этого, уже никто не сможет сделать вид, что жалоба есть, и поэтому ответ поступит на нее незамедлительно.
О требовании в претензии и результате
Написать жалобу не составит труда. Но каким может быть конечный итог? Он может быть следующим:
- продавец заменит товар на аналогичный. Если получится доказать тот факт, что купленный товар - некачественный, то продавец заменит его на новый. В противном случае исправит недостатки в короткие сроки;
- возвращение уплаченной суммы. Данный вариант возможен только в том случае, если замену товара необходимо ждать на протяжении определенного периода, поскольку в наличии такого нет. Либо же потребитель не верит словам, что новый товар будет надлежащего качества и просит вернуть деньги.
Если вина магазина не будет доказана, покупатель останется со своим товаром и возвратить его, а уж тем более потребовать назад деньги, не получится.
Что делать, если нужны именно деньги, а не замена товара
В случае если потребитель желает вернуть свои деньги, а не заменить товар на новый, достаточно в претензии убрать требование о его замене. Нужно только написать требование, касающееся возврату своих денежных средств.
Как отвечают руководители организаций на претензии потребителей
Любая жалоба - это, прежде всего, понижение репутации той компании, в адрес которой она поступила. Именно поэтому руководство всегда пытается решить такие проблемы быстро и в пользу потребителя, если вина их стороны доказана.
Как правило, в первую очередь, они предлагают заменить товар либо исправить по гарантии.
Но как показывает практика, многие покупатели желают получить обратно свои деньги. Поэтому руководству ничего не остается, как выполнить их требование, дабы вернуть свою репутацию, и в дальнейшем стараются избежать подобных оплошностей.
Однако стоит отметить, что в последнее время магазины неохотно возвращают деньги потребителям и меняют купленный товар.