Взаимодействие и развитие в деловом общении. Реферат: Взаимодействие как основа эффективного делового общения
Менеджер – управляющий. Основу управленческой деятельности составляет работа с людьми. Поэтому успешность управления определяется умением иметь дело с конкретным человеком, руководителем, подчиненным, коллегой или партнером. Для специалиста, связанного с управленческой деятельностью большое значение имеет умение взаимодействовать с окружающими его людьми. Взаимодействие – это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь (Словарь практического психолога). Во взаимодействии реализуется отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого есть собственный мир. Взаимодействие человека с человеком в обществе – это и взаимодействие их внутренних миров: обмен мыслями, идеями, образами, воздействия на оценки и эмоциональные состояния другого человека.
Под взаимодействием в социальной психологии понимаются влияние людей друг на друга и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе реализовать общую для ее членов деятельность.
Во взаимодействии реализуется отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого есть собственный мир. Взаимодействие невозможно представить без совместного общения , т.е. процесса установления и развития контактов и связей между людьми. Но сами контакты и связи продиктованы необходимость выполнения совместной деятельности . Поэтому взаимодействие предполагает наличие трех неразрывно связанных между собой составляющих: отношений, общения и совместной деятельности. Если взаимодействие осуществляется в рамках трудовой или учебной деятельности, то можно говорить о деловом взаимодействии. Т. о., под деловым взаимодействием можно понимать взаимодействие людей, направленное на реализацию целей и задач совместной трудовой или учебной деятельности.
Установлено, что у руководителей, менеджеров высшего звена успех деятельности на 80% определяется именно умением иметь дело с людьми, т.е. умением организовать деловое взаимодействие. Анализ личных дел управляющих, проведенный в разных странах, показал, что у тех из них, кто сделал блестящую карьеру, по этому показателю всегда высшие оценки, а у тех, кто не продвинулся по служебной лестнице, как правило, плохие. Достигаются эти умения обучением, социально-психологической подготовкой. Поэтому руководителям, управленцам важно приобрести необходимые знания и навыки в этой области.
В любом акте взаимодействия людей всегда присутствует их отношение друг к другу.
Понятие «отношение» выступает базовой категорией психологической науки. Оно находит конкретное воплощение в любых контактах, взаимодействиях человека с человеком, материальными и идеальными вещами и явлениями.
Отношение как бы эмоционально окрашивает любые связи индивида с внешним миром и другими людьми. Даже безразличие к кому-либо, чему-либо является отношением. Иначе говоря, отношение - атрибут любой связи человека: непосредственной и опосредованной, физической и идеальной. Через отношение определяется система потребностей, мотивов, влечений человека.
Межличностные отношения (взаимоотношения) формируются преимущественно в процессе прямого взаимодействия и совместной деятельности людей.
Взаимоотношения людей - это субъективные связи, возникающие в результате их фактического взаимодействия и сопровождаемые различными эмоциональными и другими переживаниями (симпатиями и антипатиями) индивидов, в них участвующих.
Через взаимоотношения и общение индивид опосредованно может включиться в систему общественных отношений.
Виды взаимоотношений.
Шевандрин выделяет следующие виды психологических отношений:
- официальные (санкционированы, оформляются документально, контролируются обществом или его представителями);
- неофициальные (не регулируются документально, могут признаваться и даже поощряться формальными организациями);
- деловые (связаны с учебной или трудовой совместной деятельностью и определяются ею)
- личные (межличностные) – обусловлены субъективной потребностью в общении и удовлетворением в этой потребности.
Каждому деловому человеку необходимо умелое владение средствами и способами делового общения. От этого умения зависит не только успешность в тех или иных ситуациях профессиональной деятельности, но и в целом карьера специалиста. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями.
В процессе делового общения люди обмениваются между собой в процессе делового общения различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и т.д. Фактически – это коммуникативная сторона делового общения, которая предполагает обмен информацией. Однако, для делового общения очень важен не просто обмен информацией, не просто ее распространение, а настоящий диалог сторон.
В конце 80-х годов прошлого века Конфедерация Британской индустрии заявила, что «проблемы эффективной коммуникации рискуют стать главными для менеджмента в следующих десятилетиях». Лучшей формой передачи информации выступает диалог. В управлении и менеджменте важно, чтобы использовался диалог, который строится на понимании точек зрения сторон и возникающих проблем. Сам диалог должен быть динамичным, а не пассивным процессом, позволяющим совместно определить общие задачи, пути их достижения и избежать проблемных ситуаций.
В структуре диалога условно можно выделить два момента: передачу сообщения и обратную связь. Чтобы диалог состоялся, необходимо при передаче информации придерживаться следующих принципов:
- информация должна быть простой и доступной («По траве не ходить!» - «Пожалуйста, примите пожелание, чтобы этот прекрасный газон не оказался под ногами посетителей этого общественного места отдыха»);
- необходимо избегать двусмысленности и намеков (В русском языке некоторые слова являются многозначными. Этот прием часто используется в качестве юмористического или сатирического. Так известный русский фельетонист начала ХХ века Влас Дорошевич в рассказе «Дело о людоедстве» описывает случай с пьяным купцом Семипудовым, который устроил дебош на базаре. Полиция задержала его. Купец решил придать себе веса и хвастливо заявил, что прошлым вечером «ел пирог с околоточным надзирателем». Когда же выяснилось, что околоточный надзиратель в самом деле таинственно исчез, купец был осужден за людоедство).
- если информация чрезмерно усложнена, запутана, ее необходимо прояснить, не полагаясь на посредников («Будьте добры, передайте, пожалуйста, Петру Николаевичу, что звонила Ирина Валерьевна. Она предупредила, что не сможет быть на совещании, назначенном на 2 часа в понедельник. Она задержится в главке. Ее туда вызвали, потому что на склад привезли новое оборудование для лабораторий. Оно хоть и отечественное, но ничуть не хуже импортного.»).
Чтобы диалог состоялся, необходимо также умело давать обратную связь на информацию, полученную от собеседника. Обратная связь должна быть конструктивной, конкретной и не унижать личное достоинство собеседника. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью определенных вопросов (см. таблицы)
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового общения, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам делового общения выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личное русло.
О степени ориентировки деловых партнеров в реальной ситуации свидетельствуют ответы на вопросы. Важно заранее быть готовым к вопросам, продумать, о чем вас могут спросить в связи с вашим сообщением. Отвечая на вопросы в деловом общении, целесообразно учитывать следующие рекомендации:
- прежде чем отвечать на вопрос, сделайте небольшую паузу:
- если вопрос оказался состоящим из нескольких простых вопросов, то желательно отвечать на каждый из них по отдельности;
- если вопрос трудный по содержанию, то повторите вопрос сами так, как вы его поняли; попросите несколько минут на размышление;
- если задают непредвиденный вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешение на него ответить через некоторое время:
- если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности, - то целесообразно или не отвечать совсем (если это уместно по ситуации), или спросить, что именно имел в виду собеседник, задавая этот вопрос.
После изучения главы тринадцатой бакалавр должен: знать
- основные формы делового общения;
- основные характеристики деловой беседы;
- понятие и виды делового совещания;
- понятие, виды и функции деловых переговоров;
- стратегию и тактику ведения переговоров; уметь
- применять полученные теоретические знания по формам делового общения в профессиональной деятельности;
- проводить необходимую подготовку к деловым беседам и деловым переговорам;
- анализировать результаты беседы и переговорного процесса; владеть
- основными приемами успешного проведения деловых бесед, совещаний, переговоров.
Деловое общение, как уже отмечалось ранее, в главе первой настоящего учебника, регламентировано. Регламентация делового общения проявляется в различных формах взаимодействия, важнейшими из которых являются деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры.
Деловая беседа
Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы, т.е. устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможна трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.
Беседы различаются по длительности, форме, содержанию и цели.
Беседы могут быть краткими (когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение), но могут быть и достаточно продолжительными (например, при приеме на работу).
В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга или между студентами) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.
Основная цель беседы - обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед.
Более основательной подготовке в области проведения бесед будет способствовать не только изучение литературы по соответствующей проблематике, но и литературы по психологии личности и теории аргументации.
В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и этап непосредственного проведения беседы.
Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку.
При планировании беседы осуществляется предварительный анализ темы, собеседников и ситуации; определяются цели, стратегия и тактика беседы. Здесь нужно определить, чего нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум. Элементы планирования в той или иной форме предшествуют любой беседе, даже очень краткой. Некоторые же виды бесед, например, при приеме на работу, предполагают развернутую подготовку как со стороны работодателя, так и со стороны претендента на рабочее место.
Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.
При подготовке беседы особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, установить регламент и место проведения беседы. На этом этане, помимо подготовки материалов, нужно сосредоточить внимание на личности будущего собеседника с учетом не только занимаемого им положения, но и его психологических характеристик. Спонтанно гак и происходит, когда, к примеру, идя на прием к руководителю, сотрудник предварительно выясняет, какое у того настроение.
Главное при подготовке беседы заключается в обеспечении того, чтобы ее результатом стало глубокое ориентирование в предмете беседы.
Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:
- 1) начало беседы;
- 2) основную часть беседы, в ходе которой происходит передача информации и ее обсуждение;
- 3) принятие решений и завершение беседы.
Выстраивая композицию беседы, следует обратить внимание на следующие моменты:
- при выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие мышления собеседника и его психофизические особенности;
- беседу необходимо периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать ее участникам возможность передохнуть и закрепить достигнутое;
- темп подачи материала и распределение пауз определяются с учетом психологии собеседника, при этом наиболее эффективен «квантовый» метод передачи информации (дозируемыми порциями);
- не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными;
- начало и конец беседы должны быть, несомненно, позитивными.
Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неу- спешность ее проведения.
Задача данной фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждении интереса к предмету беседы.
Все начинается с контакта. Если психологический контакт с собеседником не установлен, то маловероятно, что беседа будет успешной.
В ходе установления контакта происходят присоединение к собеседнику и подстройка к нему. При установлении контакта стоит вспомнить свои познания в области психологии восприятия (особенности формирования первого впечатления, стереотипы и ошибки восприятия), а также в области психологии личности. При этом не следует забывать о том, что лучшее впечатление производит спокойный и уверенный в себе человек. Установление контакта отработано в психотерапии. Психотерапевт никогда не начинает беседу с возражений клиенту. Он внимательно слушает, условно соглашается, подстраивается и присоединяется к клиенту, а затем ведет за его собой. Этот прием целесообразно применять и в начале деловой беседы. Не следует первыми же словами и вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию:
- - Мне кажется, эта проблема имеет для вас особое значение...
- - Нет, не думаю.
- - Почему?
Так обсуждение уходит в сторону от того течения беседы, которое намечалось, а собеседник занял конфронтационную позицию. Постройка и присоединение означают умелую подачу сигналов типа «Я такой же, как вы».
Создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе поможет более успешному ее проведению.
Относительно начала беседы можно привести следующие рекомендации:
- рукопожатие должно быть твердым и уверенным, сопровождаемым взглядом в глаза, поскольку такое рукопожатие обычно нравится почти всем;
- нужно обращаться к собеседнику по имени, с проявлением уважения к его личности;
- начав беседу, нужно попытаться поддерживать благожелательную атмосферу, задавая такие вопросы, на которые человек ответит «да» с заметным удовольствием;
- чтобы добиться взаимопонимания и непринужденности, при контакте желательно копировать как позу, так и жесты собеседника: такое «отзер- каливапие» сообщает ему, что вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает его к вам;
- с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла говорить по-деловому, нужно сначала его успокоить;
- нужно установить с собеседником устойчивый контакт глазами, который показывает заинтересованность и вдохновляет собеседника на продолжение монолога;
- следует употреблять простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется») с сочувственным наклоном головы, тем самым подбадривая собеседника и вызывая у него желание продолжать общение;
- можно произвести хорошее впечатление, высказывая положительные замечания, относящиеся к деловой репутации, организации труда, оснащенности рабочего места, поскольку большинству людей нравится, когда им сообщают приятные вещи;
Основная часть беседы включает передачу и получение информации, а также обсуждение проблемы.
Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и планов собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности. Это значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы - принятие решений.
Передача и получение информации включает в себя следующие элементы:
- информирование собеседника (общее и целенаправленное);
- постановка вопросов;
- слушание собеседника;
- наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.
При передаче информации следует добиваться предельной краткости в изложении своих позиций, употребляя ясные и содержательные фразы и объяснения, избегая употребления многозначных и непонятных собеседнику слов и утверждений.
Задавая вопросы, нужно помнить, что у всех так называемых закрытых вопросов, требующих простых («да» или «нет») ответов, есть свойство нарушать ход мыслей собеседника. В ходе беседы желательно задавать открытые вопросы, которые хороши при положительном либо нейтральном отношении собеседника, когда требуются дополнительные сведения или необходимо прояснить реальные мотивы и позиции собеседника. Однако, поскольку инициатива здесь передается собеседнику, нужно следить за тем, чтобы он не захватил контроль над ходом всей беседы.
Помимо вопросов в процессе получения информации целесообразно делать фактические утверждения, комментируя которые, собеседник сообщает больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос. Причем, если создать убедительное впечатление, что вы знаете о предмете дискуссии гораздо больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает.
Перемежая фразой «не может быть» высказывания собеседника, можно спровоцировать его на откровенность. Здесь проявляется известная закономерность человеческой психологии: люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы им противоречим.
В ходе беседы нужно постоянно наблюдать за реакциями собеседника и анализировать их с точки зрения психологии общения. Обычно человек стремится скрыть свой истинный взгляд на ту или иную полученную информацию. Для этого он взвешивает произносимые слова, контролирует мимику и т.н. Однако на самом деле обычный человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех возникающих у него реакций. Поэтому при наличии определенных знаний в области невербальной коммуникации становится возможно определять истинное впечатление, которое преподносимая информация оказала на того или иного человека.
Обсуждение проблемы включает в себя процесс аргументации, общие сведения о которой были представлены в главе десятой. В процессе аргументации следует уделять внимание ее психологическим аспектам.
Аргументация предполагает владение материалом и четкое определение целей, которые желательно достигнуть в процессе беседы. Для грамотного ведения аргументации нужно войти в положение собеседника. К чему он стремится? Какие максимальные и минимальные требования могут быть предъявлены к результатам беседы? Каким образом в случае ее неблагоприятного развития можно отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли компромисс?
Нужно заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации, памятуя при этом, что:
- нельзя забывать о барьерах коммуникации, вследствие которых собеседник «слышит» и понимает намного меньше того, чем хочет показать;
- способ и темп аргументации должны соответствовать личностным особенностям собеседника;
- точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;
- два-три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество менее выразительных аргументов.
В процессе аргументации вместо формулировок, осложняющих беседу, нужно употреблять те, которые будут способствовать обсуждению проблемы, а именно, стратегию «Вы-подхода» и «Мы-высказывания».
«Вы-подход» способен создать особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Суть приема легко увидеть при его сравнении с приемом «Я-подход» (табл. 4).
Таблица 4
Стратегия «Мы-высказывание» направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы - вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения «мы» (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним стратегию «Мы-высказывание» со стратегией «Вы-высказывание» (табл. 5).
Таблица 5
В беседе, как и в других формах делового общения, совершенно недопустимо применение психологических уловок.
На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.
Завершает беседу принятие решений.
Главная задача, решаемая в конце беседы - это достижение основной, или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной цели).
На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Для того чтобы сохранить доброжелательный настрой собеседника, можно пойти на некие уступки ему, которые по существу являются заметно меньшими, чем кажутся на первый взгляд. При всяком подходящем случае следует признавать правоту собеседника, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то не прав. Критичное отношение к себе при ошибке тем более обезоруживает партнера по общению. Учтивость обхождения не преуменьшит ясности просьбы или приказа, но явно воспрепятствует возникновению у объекта подспудного сопротивления. Весьма неблагоприятно на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отрицание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл. Даже тогда, когда высказывается всецело неприемлемая позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что она пока непонятна.
Создание такой благоприятной атмосферы поможет и в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником, устанавливать прочные деловые отношения.
Когда по позе собеседника станет понятно, что он намеревается окончить разговор, необходимо брать инициативу в свои руки и первым предложить завершение контакта. Такой ход позволит сохранить контроль над ситуацией.
На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.
Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы йотом в зависимости от хода беседы решить, какие из них (более мягкие или более жесткие по форме) произнести.
И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах:
- - Последовательно ли велась основная линия беседы?
- - Основательны ли были замечания и возражения?
- - Учитывались ли позиция и возражения собеседника?
- - Удалось ли быть корректным на протяжении беседы?
- - Достигнуты ли поставленные цели?
- - Какое впечатление о вас сложилось у собеседника?
С самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.
Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.
Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.
Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.
Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.
Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.
В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.
Принципы делового общения
К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.
Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.
Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.
Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.
Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».
В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.
Контексты делового общения
На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.
Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.
Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.
Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.
Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.
Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).
С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.
Нравственные нормы делового общения
Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.
Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.
Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».
Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.
Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.
Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.
Подходы к деловому общению
В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).
Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.
При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.
Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.
Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.
В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.
В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.
Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.
Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.
Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.
Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.
Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.
После изучения Главы 11 бакалавр должен:
знать :
- основные концепции социального взаимодействия в трудах западных ученых;
- трансактный анализ, основные виды и правила трансакции;
- основные этапы делового общения;
- основные тактики взаимодействия партнеров в процессе общения;
уметь :
- выделять типичные состояния сознания партнеров но общению в процессе взаимодействия с точки зрения трансактного анализа;
- устанавливать контакт с партнером но общению;
- правильно распределять роли в процессе взаимодействия;
владеть :
Основами трансактного анализа в деловом общении.
Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Совместная деятельность представляет собой единство, во-первых, совместного воздействия на общий предмет деятельности, во-вторых, воздействие участников совместной деятельности друг на друга.
Общение и деятельность неразрывно связаны. Деятельность невозможна вне общения, поскольку общение включено в практическую деятельность, обеспечивает ее планирование, реализацию и контроль результатов. Процесс общения, наряду с восприятием и обменом информацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме. Взаимодействие, как видно из самого названия, является процессом взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется организация их совместных действий.
Теории межличностного взаимодействия
Проблема взаимодействия является предметом изучения таких наук как социология, психология и социальная психология.
Известный американский социолог Н. Смелзер предельно кратко определил социальное взаимодействие как процесс, в котором люди действуют и реагируют на действия других .
Простое и понятное на уровне обыденного сознания социальное взаимодействие теряет свою простоту на уровне теоретического осмысления его сущности, что и отражается в разнообразных концепциях социального взаимодействия.
В различных теоретико-методологических подходах к пониманию социального взаимодействия, часто претендующих на общезначимость, акцент делается на отдельных аспектах социального механизма и структуры взаимодействия.
Рассмотрим те концепции социального взаимодействия, которые явились теоретическим основанием понимания взаимодействия в процессе делового общения. К ним относятся символический интеракционизм, теория обмена, теория управления впечатлениями и трансактный анализ.
Символический интеракционизм исходит из утверждения первичности межличностных взаимодействий.
Основоположник символического интеракционизма, американский социолог Дж. Г. Мид (1863–1931) в своих лекциях по социологии, не публиковавшихся при его жизни, но, тем не менее, хорошо известных, выделял две ступени социального взаимодействия (интеракциоиизма):
- 1) общение при помощи жестов;
- 2) символически опосредованное общение.
Общение посредством жестов представляет собой как бы сокращенную, свернутую схему действия, когда по отдельному жесту (движению) можно восстановить действие в целом. Это своеобразный прообраз языка.
Символически опосредованное взаимодействие осуществляется в основном при помощи языка и:
- порождает примерно одинаковые реакции при общении с любым индивидом;
- позволяет ставить себя на место другого;
- позволяет видеть себя глазами другого человека.
Дж. Г. Мид считал, что возникновение символического интеракционизма между людьми можно объяснить функционально (необходимостью координировать поведение людей, так как у них нет надежных инстинктов), а также антропологически (способностью человека к созданию и использованию символов).
Однако значимые символы, прежде всего язык, могут выполнять свою координирующую функцию только в том случае, если они становятся достоянием группы. Однако следует учитывать, что на самом деле партнеры по общению никогда не говорят на совершенно одинаковом языке. Это часто приводит к ситуации недопонимания или ошибочного понимания и в результате – к нарушению взаимодействия.
Подобное нарушение можно исправить с помощью метакоммуникации или такого общения, в процессе которого партнеры сравнивают смысл употребляемых ими понятий и вырабатывают общую систему значений.
Центральная идея данной концепции заключается в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. Механизмом этого формирования является установление контроля действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.
Отметим основные положения символического интеракционизма, значимые для понимания взаимодействия в деловом общении:
- взаимодействие между людьми представляет собой непрерывный диалог, в процессе которого участники взаимодействия наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них;
- в процессе взаимодействия люди ставят себя на место другого человека, приспосабливают свое поведение к ожиданиям и действиям других людей.
Слабость концепции символического интеракционизма заключается в том, что она по существу не различает в общении двух таких сторон, как обмен информацией и организация совместной деятельности. Неслучайно многие приверженцы этой школы употребляют понятие "коммуникация" и "интеракция" как синонимы.
Теория обмена. Сторонники символического интеракционизма стремились в основном раскрыть ментальные основы механизма общения и взаимодействия, т.е. дать ответ на вопрос, как осуществляется взаимодействие, какова его психико-символическая основа.
Для социологических и социально-психологических исследований не меньшее значение имеют и вопросы о том, что заставляет людей вступать во взаимодействие и чем определяется ценность и необходимость самого взаимодействия. На эти вопросы обратили внимание сторонники концепции обмена, которые рассматривают процесс межличностного взаимодействия как процесс обмена ценностями в структуре малой группы.
Теория обмена представляет попытку применить принципы бихевиоризма в совокупности с другими идеями к задачам социологии. Хотя теория обмена зародилась довольно давно, пик ее в 1950–1960-х гг. был связан с именем Дж. Хоманса. Следует отметить, что сам Хомане не одобрял выражение "теория обмена". Он рассматривал ее просто как психологию поведения, примененную к конкретным ситуациям, и подчеркивал, что в своем понимании взаимодействия опирается на психологические принципы. Ученый попытался дать психологическое объяснение социального поведения.
В своих основных работах "Человеческая группа", "Социальное поведение: его элементарные формы" Дж. Хомане сформулировал основные идеи теории социального обмена. Ключевыми понятиями его теории стали понятия "деятельность", "взаимодействие", "чувства", "ценности", "обмен", "группа".
Социальное поведение, согласно Дж. Хомансу, представляет собой обмен ценностями (как материальными, гак и нематериальными, например, знаками одобрения и престижа) между людьми. Деятельность относится к тому, что люди делают в той или иной конкретной ситуации в рамках своей группы. Взаимодействие означает процесс, в котором один человек (член группы) стимулирует деятельность другого члена группы.
Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно.
Элементарное социальное поведение – это непосредственный, во взаимодействии лицом к лицу, обмен с другим человеком. По мнению Дж. Хоманса, элементарное поведение подчиняется следующим закономерностям.
- 1. Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает от взаимодействия нужные блага, то контакт продолжается.
- 2. Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.
- 3. Чем чаще на протяжении данного промежутка времени деятельность одного человека вознаграждает деятельность другого, тем чаще другой будет выполнять эту деятельность.
- 4. Чем чаще в недавнем прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды.
- 5. Если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то конфронтация становится для него более ценной, чем взаимодействие.
- 6. Человек, который менее заинтересован в том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, что приводит к несимметричному обмену и властным отношениям.
- 7. Если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти).
Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определенное признание. На ее основе была написана работа Р. Хьюсмана "Принцип справедливости", где отношения между людьми рассматривались через призму вклада и отдачи.
Концепция управления впечатлениями. Теорию управления впечатлениями в социальном взаимодействии разработал американский социолог и социальный психолог Э. Гофман. Ее основные идеи были изложены им в работе "Представление себя другим в повседневной жизни". Согласно этой теории, люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других. Эту концепцию принято называть социальной драматургией. По мнению Э. Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя "декорации" и "окружающую обстановку" для создания у других определенного впечатления о себе.
Основную идею своей концепции Э. Гофман изложил следующим образом. Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими. Человек действует гак, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам.
Умение управлять впечатлениями и контролировать их – значит уметь управлять другими людьми. Такой контроль осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.
Идеи американского социолога нашли широкое практическое применение в разработке PR-технологий, создании имиджа, рекламе.
Для делового общения важен вывод создателя теории управления впечатлениями о том, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, по и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе.
Трансактный анализ. Для практики делового общения значительный интерес представляет трансактный анализ, который был первоначально разработан американским психологом Э. Берном для психотерапевтических целей, но затем нашел более широкое применение. Над данной концепцией также работали Д. Джонджевилл, Т. Харрис.
Одним из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто ведомый.
Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа , основными положениями которого являются следующие:
- 1. Взаимодействие людей зависит от психологических позиций, занимаемых ими в процессе общения.
- 2. Человек в той или иной ситуации взаимодействия может занимать позицию Взрослого, Родителя либо Дитя.
- 3. Различные формы взаимодействия людей характеризуются специфическими позициями участников.
В концепции взаимодействия Э. Берна основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.
Наблюдение психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, теми речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях. К примеру, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.
Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с пей схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Верн разбил на следующие категории :
- 1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или у других значимых для него людей систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии родительского Я (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают как нужно и как не нужно себя вести;
- 2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;
- 3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.
В терминологии трансактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя (Родитель), состояние Я Взрослого (Взрослый) и состояние Я Детское, пли Дитя.
Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормящее-заботливое. Состояние Я ребенка также проявляет себя в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояние Я Родителя, Взрослого и Дитя – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Дитя – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый также контролирует действия Родителя и Дитя и является посредником между ними.
Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимой ниже таблице выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Дитя (табл. 3).
Таблица 3
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Дитя
Родитель |
Распознание состояний Я Родителя |
||
Критическое |
Кормяще-заботливое |
||
Общее поведение |
Оценивающее, ироническое, порицающее, показывающее, авторитарное, запрещающее, приказное |
Доброе, ободряющее, озабоченное, сочувствующее, защищающее, советующее, помогающее |
|
Речевые формулировки |
"Ты должен, ты не должен", "Это следует делать, это не следует делать", "Как ты можешь!", "Я не позволю так обращаться со мной!" и др. |
"Успокойся", "Я могу вас понять", "Лучше не делать этого", "Будь осторожен", "Не ломай себе голову" и др. |
|
Манера говорить |
Твердо, высокомерно, саркастически, остро, насмехаясь, иронически, цинично |
успокаивающе, сочувственно |
|
Выражение |
Отчужденное, лоб нахмурен, критический взгляд, сжатый рот |
Заботливое, одобряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное |
|
Жесты и положение тела |
Поднятый вверх указательный палец, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены, голова поднята вверх |
Протянутые руки, поглаживание по голове и др. |
Взрослый |
Распознание состояний Я Взрослого |
|
Общее поведение |
По-деловому, объективно, без эмоций, независимо, задумываясь, собирая и перерабатывая информацию |
|
Речевые формулировки |
"Возможно", "Вероятно", "По моему мнению", "Я думаю", "Я предполагаю" и т.д. Вопросы начинаются со слов: "как", "почему", "кто", "что", "когда" |
|
Манера говорить |
Уверенно (без высокомерия), ясно и четко, спокойно, без страстей и эмоций, нейтрально |
|
Выражение лица |
Частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией, лицо обращено к партнеру, внимательное, ненапряженное |
|
Жесты и положение тела |
Жесты подкрепляют то, что говорится, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности) |
Распознание состояний Я Ребенка |
||||
Свободное |
Приспосабливающееся |
Бунтарское |
||
Общее поведение |
Спонтанное, игривое, хитрое, злорадное, раскрепощенное, вялое, открытое, естественное |
Осторожное, боязливое, беспомощное, покорное, неуверенное, сдержанное, обиженное |
Капризное, своенравное, строптивое, грубое, агрессивное, неприязненное |
|
Речевые формулировки |
"Я хочу", "Прекрасно!", "Так тебе и надо!", "Замечательно!", "Я бы очень хотел" |
"Я хотел только...", "Почему всегда я?", "Я попробую", "Я правильно сделал?", "Я не могу этого сделать" |
"Я этого не хочу", "Оставьте меня в покое!", "Проклятье!" |
|
Манера говорить |
Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь, печально |
Тихо, нерешительно, плаксиво, подавленно, подобострастно, нудно, привередливо |
||
Выражение лица |
Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, хитрое, лукавое, любопытное, печальное, взволнованное |
Нервное, потерянное, тактичное, выражающее согласие |
отсутствующее |
|
Жесты и положение тела |
Свободные, напряженный или расслабленный корпус |
Склоненная голова, опущенные плечи, напряженные или дружелюбные жесты, стоит в позе слуги или навытяжку |
Напряженность, угрожающая поза, опущенная голова |
Графическое состояние Я изображается следующим образом (рис. 8):
Рис. 8
Модель трех состояний Я Э. Берна проявляется в трех вариантах: у каждого человека одно из состояний Я является наиболее значимым и доминирует над остальными двумя состояниями.
Позиции партнеров в общении определяются теми их состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе "Руководить без конфликтов", а также в книге Р. Шмидта "Искусство общения", в которой деловое общение рассматривается с позиций трансактного анализа.
Трансакция, по определению Э. Берна, представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.
Э. Берн выделяет три формы трансакций – дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.
1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению (рис. 9).
Рис. 9
Правило коммуникации : дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.
2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.
Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга (рис. 10).
Рис. 10
Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.
3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции , поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень (рис. 11).
Рис. 11
Всем знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. Ясно, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?" Можно себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: "Сейчас 10 часов 44 минуты".
Правило коммуникации : при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.
В работе Р. Шмидта "Искусство общения" приведены практические советы по овладению искусством трансактного анализа.
- 1. Не бывает хороших или плохих форм трансакций. Каждая из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.
- 2. Форму трансакции нужно выбирать применительно к ситуации, в различных ситуациях необходимо гибко реагировать.
- 3. Для того чтобы изменить партнера по общению, нужно изменить свое поведение. В ответ изменится реакция партнера, хотя, возможно, что не с первой попытки.
- 4. Нужно стараться избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания следует высказывать прямо, но в любом случае в вежливой форме, что позволит установить открытые отношения.
- 5. Желательно использовать скрытые трансакции, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения "вы мне симпатичны", "мне нравится говорить или работать с вами" и т.д.
- 6. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакции.
- 7. Перекрестные трансакции бывают полезны, если они используются сознательно и в соответствии с обстоятельствами.
Использование основ трансактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои психические состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.
Деловое общение как межличностное взаимодействие
В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.
Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».
2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.
такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.
Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.
3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.