Опишите психологические приемы создания первого благоприятного впечатления на этапе установления контакта с потребителем услуг. Почему мы не способны верно оценивать впечатление, которое производим на окружающих
Люди систематически ошибаются, когда пытаются оценить впечатление, производимое ими на других
Наш социальный интеллект, явно представляет собой бета-версию
Люди систематически ошибаются, когда пытаются оценить впечатление, производимое ими на других.
Одна из важных причин состоит в том, что каждый человек знает о себе больше, чем окружающие, и невольно учитывает эту «закрытую» информацию, когда пытается взглянуть на себя чужими глазами.
По-видимому, это коренной недостаток нашего «социального интеллекта», справиться с которым не удается даже тогда, когда неосведомленность окружающих о нашем «персональном контексте» совершенно очевидна и полностью осознается нами.
Одно из любопытнейших направлений современной экспериментальной психологии - это изучение различных несовершенств нашего мышления, систематических ошибок, которые мы совершаем в самых, казалось бы, простых и очевидных ситуациях. Подобные исследования как нельзя лучше показывают, что человеческий разум - далеко не «верх совершенства», и эволюции тут еще есть над чем поработать.
Особенно много досадных «сбоев» дает наш мыслительный аппарат в процессе общения с другими людьми. Мы склонны переоценивать себя и недооценивать собеседника, мы систематически неверно судим о способностях, шансах на успех, перспективах карьерного роста и личных качествах - как чужих, так и своих собственных.
В некоторых случаях такие ошибки теоретически могут иметь некий адаптивный смысл, то есть быть отчасти полезными (в качестве примера можно привести хорошо известный феномен завышенного оптимизма по отношению к собственным возможностям и перспективам). Другие сбои «социального интеллекта» не приносят ничего, кроме неприятностей, конфликтов и стрессов.
Каждый человек объективно заинтересован в том, чтобы правильно оценивать впечатление, производимое им на окружающих.
Возможно, это одна из главных мыслительных задач, стоявших перед нашими предками с древнейших времен.
Без этой способности едва ли можно рассчитывать на повышение собственного статуса (и на репродуктивный успех) в сложно устроенном коллективе приматов. И если естественный отбор за миллионы лет так и не сумел «настроить» наши мозги на эффективное решение данной задачи, то объяснить это можно лишь тем, что задача оказалась почему-то очень сложной. Или, может быть, оптимизация мозга в этом направлении вступает в конфликт с другими важными ментальными функциями.
Обычно мы судим о других «по себе», этот принцип лежит в основе нашего социального интеллекта. Во многих случаях такая стратегия неплохо работает, но в данной ситуации она оказывается малоэффективной. Основную причину психологи видят в том, что человек располагает разнокачественными наборами данных о себе и окружающих: себя он воспринимает изнутри, со всеми своими мыслями, желаниями, мотивами, воспоминаниями и фантазиями, а других видит только «снаружи», и судить о них может лишь по внешним проявлениям: поступкам, словам, манерам и т. п. И хотя мы прекрасно понимаем, что часть информации о нашей личности для собеседника закрыта, тем не менее учесть это понимание в оценке производимого нами впечатления нам удается, мягко говоря, не всегда. Мы невольно - и порой вопреки всякой логике и очевидности - «перекладываем» в голову стороннего наблюдателя свои собственные знания , которыми тот явно не располагает.
Американские психологи в серии из четырех простых экспериментов очень четко продемонстрировали этот досадный сбой (как сказали бы компьютерщики, «глюк») нашего мыслительного аппарата.
В экспериментах приняли участие четыре больших группы добровольцев - студентов различных американских университетов.
В первом эксперименте каждому испытуемому предлагали дважды сыграть в дартс: первый раз - потренироваться без свидетелей, второй - проделать то же самое в присутствии зрителей (незнакомых людей). Испытуемый затем должен был оценить по десятибалльной шкале, какое впечатление, по его мнению, он произвел на публику. Он должен был также оценить степень собственной удовлетворенности своим выступлением. Зрители, в свою очередь, должны были по той же десятибалльной шкале оценить мастерство выступавшего.
Статистическая обработка полученных данных показала, что оценка испытуемым произведенного им впечатления сильно коррелирует, во-первых, с тем, лучше или хуже он выступил перед публикой, чем во время тренировки, во-вторых, с его собственной субъективной оценкой своего выступления (выступил ли он лучше или хуже, чем сам ожидал). Участники, выступившие перед публикой лучше, чем во время приватной тренировки, ожидали от зрителей более высоких оценок независимо от показанного результата. Оценки зрителей, естественно, зависели только от показанного результата и не коррелировали ни с самооценкой выступавшего, ни с его результатом во время тренировки (которую никто из них не видел). Таким образом, испытуемый фактически ожидал от окружающих такой оценки, какую он сам себе вынес на основе информации, доступной только ему.
В среднем испытуемые в этом эксперименте сильно недооценили то впечатление, которое они произвели на зрителей.
Второй эксперимент был призван показать, что ожидаемые оценки могут быть не только занижены, но и завышены в том случае, если во время публичного выступления испытуемый чувствует себя увереннее или находится в более благоприятных условиях, чем во время тренировки. На этот раз студентов просили дважды спеть фрагмент популярной песни «End Of The World As We Know It». Первое исполнение было «тренировочным», а второе записывалось. Участникам сказали, что запись потом дадут послушать другим людям, и те выставят свои оценки. При этом половине «певцов» выдали слова песни во время тренировки, а во время записи они должны были петь по памяти. Вторая половина, наоборот, тренировалась по памяти, а во время записи пользовалась бумажкой со словами. Это, несомненно, должно было прибавить певцам уверенности, потому что слов в этой песне очень много.
Выяснилось, что студенты из второй группы сами оценили свои выступления выше и ожидали более высоких слушательских оценок, хотя это вовсе не соответствовало действительности. Слушатели поставили в среднем примерно одинаковые (то есть статистически не различающиеся) оценки певцам из обеих групп. При этом слушательские оценки оказались значительно ниже тех, которые надеялись получить певцы из второй группы, и выше тех, на которые рассчитывали певцы из первой группы.
Третий эксперимент был особенно интересен, поскольку в нем испытуемые были четко проинформированы о том, что известно и что неизвестно людям, которые будут их оценивать. Испытуемые могли использовать это знание, прогнозируя оценки, но не сумели этого сделать. На этот раз студентов просили найти как можно больше слов в квадрате из 16 букв (популярная игра Boggle). Им удалось отыскать в среднем по 25 слов. Каждый студент работал над заданием в отдельной комнате, но знал, что кроме него такое же задание получили еще трое студентов. Затем испытуемому сообщали, что другие три человека справились с заданием гораздо лучше: нашли 80, 83 и 88 слов (это был обман, призванный принизить в глазах испытуемого его собственный результат). Цифры были подобраны так, чтобы производить сильное впечатление, но при этом не выглядеть неправдоподобными.
После этого испытуемый должен был предсказать, как, по его мнению, оценит незнакомый посторонний человек по результатам тестирования его (испытуемого) интеллект, сообразительность и умение играть в Boggle. При этом половине студентов сказали, что один и тот же человек будет оценивать результаты всех четырех членов группы, а другой - что результаты разных участников будут оцениваться разными людьми. Таким образом, половина студентов знала, что их будет оценивать человек, знающий, что они выступили «хуже всех». Вторая половина студентов, напротив, была уверена, что человек, который будет их оценивать, не получит информации о более высоких результатах других участников. Была еще третья, контрольная группа испытуемых, которым ничего не говорили о результатах других членов группы и которые поэтому не думали, что они выступили очень плохо.
Как и следовало ожидать, контрольная группа «предсказала» себе гораздо более высокие оценки, чем обе «обманутые» группы.
Но самое интересное, что обе группы студентов, «знавших», что они хуже всех, ожидали получить одинаково низкие оценки. Между их предсказаниями не было никаких различий.
Задумаемся, что это значит?
Здесь речь не идет о пере- или недооценке сведений об информированности оценивающего (знает он или не знает, что испытуемый выступил хуже других). Речь идет о том, что люди вообще никак не отреагировали на эти сведения, не смогли их учесть, хоти они были сообщены им в явном виде. Для испытуемых было важно только одно - что они сами знают, что выступили плохо.
Последний, четвертый, эксперимент был поставлен для того, чтобы проверить, можно ли повлиять на представление о собственном образе в глазах окружающих одной лишь игрой воображения .
Первую группу студентов попросили мысленно представить себе какую-нибудь ситуацию, в которой они выглядели бы выигрышно в глазах окружающих, производили бы хорошее впечатление. Второй группе предложили вообразить противоположную ситуацию, какой-нибудь свой поступок, который произвел бы на людей отрицательное впечатление. Третья, контрольная, группа ничего не воображала.
После этого каждый участник должен был в течение 6 минут побеседовать один на один с незнакомым студентом. Затем все участники должны были написать, какое впечатление они, по их мнению, произвели на собеседника (и какое впечатление собеседник произвел на них). Оценивалось общее впечатление по десятибалльной шкале (от 1 - «очень плохое» до 10 - «очень хорошее»); кроме того, нужно было предсказать, как оценит собеседник такие качества испытуемого, как чувство юмора, дружелюбие, очарование, грубость, скучность, ум, честность, скрытность, душевность и заботливость.
Выяснилось, что та игра воображения, которой занимались испытуемые перед беседой, оказала сильнейшее влияние на то впечатление, которое, по их мнению, они произвели на собеседника. Однако она не оказала ни малейшего влияния на реальное впечатление, которое они произвели. Воображавшие плохое думали, что произвели дурное впечатление, воображавшие хорошее были убеждены, что очень понравились своим собеседникам - и при этом как те, так и другие были весьма далеки от реальности.
В конце статьи авторы оптимистично отмечают, что людям свойственно так жестоко ошибаться лишь при общении с незнакомыми людьми, как это было в проведенных экспериментах. С близкими друзьями и родственниками общаться все-таки легче. Почему? Может быть, потому что мы лучше их знаем и понимаем, то есть точнее моделируем их мысли и реакции? Нет, считают авторы, скорее потому, что друзьям известно многое из нашего «персонального контекста», того самого, знание о котором мы невольно «вкладываем» в головы окружающих, оценивая их отношение к нам. Даже когда точно знаем, что окружающим эти сведения недоступны.
После прочтения этой статьи (и других подобных работ) возникает желание высказать серьезные претензии тому «разработчику», который отвечал за дизайн наших мозгов. Важнейшая часть нашего «софта», именуемая социальным интеллектом, явно представляет собой бета-версию. Но естественный отбор, к сожалению, жалоб не принимает. опубликовано
Многие работники допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него товар. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты, Когда человек зашел в помещение. В этот момент он «покупает» помещение, атмосферу в ней, товар, других посетителей.
Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетители. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.
Поэтому чрезвычайно важно понравиться потребителю с первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия - важнейшее условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете. Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за несколько секунд работнику предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком.
Существуют три компонента первого впечатления:
1. 10% - вербальное воздействие (значение слов);
3. 60% - визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения).
Способы установления личного контакта:
Зрительный контакт.
Обмен взглядами между работником и покупателем является одним из важных способов установления контакта. Визуальный контакт сближает людей, создает атмосферу доверия и взаимопонимания. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на приеме у следователя.
Улыбка и выражение лица.
Первые секунды встречи должны оставить у потребителя ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения.
Улыбка работника должна быть открытой и естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается покупателем равнодушно или с подозрением - «что-то ей от меня нужно».
Приветствие.
Первые слова чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. «Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?». «Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?»
Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: «Что вы хотели?», «Что вас интересует?», «Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к ответам типа: «Я нечего не хотел», «Меня ничего не интересует». Рассмотрим примеры диалогов, которые отлично подойдут для первого контакта:
Вариант 1
Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:
Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
Добрый день! Меня зовут Юлия, если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне.
Добрый день! Меня зовут Юлия, когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом.
После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.
Вариант 2
Добрый день! Меня зовут Юлия, Вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
Добрый день! Меня зовут Юлия, Вы впервые у нас в магазине?
Добрый день! Меня зовут Юлия, Вы уже бывали в нашем магазине?
Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:
Я могу провести для Вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки...
Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:
Что конкретно Вас интересует?.
Вы можете задать и такие вопросы:
Добрый день! Меня зовут Юлия, Вы уже определились с выбором или в раздумьях?
Добрый день! Меня зовут Юлия, Вы пришли к нам, чтобы сделать покупку или чтобы получить консультацию?
Добрый день! Меня зовут Юлия, Вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?
Обратите внимание, что во всех примерах клиенту задаются открытые вопросы, с помощью которых можно поддержать разговор и выяснить все, что нужно.
Интонация.
Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает воздействие на него и создает необходимый психологический настрой.
Фраза «Чем я могу вам помочь?» может быть произнесена таким тоном, что у нее появится смысл: «Как вы мне все надоели» или «Как я устал(а)». Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание общения.
Темп речи.
Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это умение поможет установить доверительный контакт с покупателем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.
Комплимент.
Комплимент является одним из возможных способов установления доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в положительных эмоциях и поддерживает в нем чувство собственной значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и половые особенности. Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент должен быть индивидуальным.
Поза и жесты.
Поза должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Хорошо воспринимается сотрудник с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы.
Недопустимо:
1. что-то крутить в руках;
2. щелкать ручкой;
3. постукивание пальцами или ручкой по прилавку;
4. собирать пылинки у себя на одежде;
5. поправлять прическу.
Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на общение.
Присоединение к состоянию покупателя.
Необходимо отрабатывать умение понимать состояние человека, проявлять чуткость, доброту и сопереживание.
В основной своей массе мы не знаем, как вести себя, когда собираемся на очень важную для нас встречу. И здесь возникает вопрос: как произвести хорошее впечатление? Вот несколько советов, чтобы выглядеть достойно всегда. Причем не важно, что это - собеседование при устройстве на работу, первое свидание с молодым человеком (девушкой), любая другая встреча, которая очень важна для Вас.
Как произвести хорошее впечатление при первой встрече
1. Будьте пунктуальны
Важно никогда не опаздывать. Заранее продумайте план, как добраться до места встречи. Старайтесь быть к назначенному времени.
2. Гардероб
Грамотно подобранный гардероб для каждой определенной ситуации производит хорошее впечатление. Не демонстрируйте весь свой арсенал из украшений - цепочек и колец.
3. Будьте приветливы
При встрече представьтесь, улыбнитесь, пожмите руку собеседнику, смотрите в глаза, начните разговор первым.
4. Умейте общаться
Речь должна быть спокойной, правильной, культурной. Не перебивайте собеседника, проявите интерес к его рассказу - умейте слушать. Не забывайте во время разговора быть искренним. Ведь первое мнение складывается после первых минут общения.
5. Старайтесь быть уверены в себе
Когда Вы уверены в себе, в своих силах - это всегда видно и привлекает собеседника. Ведите себя естественно, не впадайте в крайности: не думайте, как поступить, чтобы привлечь к себе внимание, старайтесь быть самим собой.
6. Жесты
Жесты занимают не последнее место в вопросе как произвести приятное впечатление? Следует понимать, что жесты и позы передают Ваше настроение и отношение к собеседнику. Необходимо быть открытым для общения. Хотите произвести хорошее впечатление? Тогда:
· Не скрещивайте руки на груди.
· Не прикрывайте лицо руками.
· Не делайте резких движений.
Все эти моменты свидетельствуют о том, что Вам не интересно, Вы напряжены, закрыты, а значит и впечатление о Вас будет негативным.
7. Не забывайте правильно закончить беседу:
· Первым подать руку и сказать, как Вам было приятно иметь дело с собеседником.
· Сказать несколько комплиментов, но не перестарайтесь.
· Пребывать в хорошем настроении.
Помните, что при: собеседовании, первом свидании, деловой встрече, случайном знакомстве требует от Вас проявления только положительных качеств. Поэтому Вам необходимо ориентироваться в окружающей реальности, иметь на вооружении некоторые знания, и у Вас не возникнет вопроса: Как произвести приятное впечатление?
Как складывается хорошее впечатление о человеке
Будьте инициаторами диалога, не стойте и не ждите, что кто-то первым подойдет к вам и начнет беседу. При диалоге не скупитесь на комплименты для собеседника, интересуйтесь его делами и проблемами, высказывайте вашу точку зрения.
Чтобы не смутить человека не стоит при разговоре вести себя слишком расковано. Но при этом важно не быть напряженным, а постараться вести себя естественно. Старайтесь говорить с людьми просто, без надменного тона в голосе. Чтобы произвести впечатление, не стоит быть слишком серьезным, люди могут подумать, что вы гордые и не хотите с ними разговаривать.
Поддержите его в трудную минуту, ненавязчиво спросите про то, что его беспокоит, и предложите свою помощь. Даже если вы ничем не сможете помочь, человеку будет приятно ваше внимание и ваша забота о нем. У каждого человека есть сильные и слабые стороны, чтобы произвести хорошее впечатление и заставить людей думать о вас положительно пользуйтесь сильными, и не показывайте свои слабые стороны.
Внимательно слушайте вашего собеседника во время разговора. Найдите между собой что-то общее, похожие интересы или одинаковые привязанности. Это должно объединить вас, людям проще общаться с тем, кто похож на них самих.
Если вам нужно наладить отношения с коллегой по работе или учебе попробуйте похвалить его достижения в работе, или скажите, что вам нравиться его внешний вид. Делая комплименты, будьте осторожны, главное чтобы человек воспринял вас правильно. И не подумал, что вы решили над ним пошутить или просто издеваетесь.
Как лучше произвести первое впечатление
Общество очень важный критерий в жизни. Каждый человек живет в обществе и без него просто не может существовать. Нужно вести себя с людьми естественно. Говорят, что первое мнение обманчиво. Но это не так. Первое знакомство или встреча остаются в памяти человека вечно. При общении с людьми необходимо уделить особое внимание своему поведению, нужно знать, что можно говорить и делать, а чего лучше воздержаться.
Чтобы произвести хорошее впечатление в незнакомой компании или при поступлении в университет, при собеседовании при устройстве на работу никогда не заостряйте на себе внимания.
Наверное, вы не раз встречали некрасивого человека, который явно вам неприятен, но благодаря его общению с вами вы забываете обо всех его внешних недостатках, он будто бы наполняется внутренним светом и становиться таким интересным, что невозможно оторвать от него взгляд и хочется с ним общаться вечно. Благодаря тому, как вы себя преподнесете на первой встречи, так к вам и будут относиться. Если вы покажете себя с хорошей стороны, то обязательно будете «любимчиком» общества.
Существуют способы, которые оставляют хорошее впечатление. Зная их, вы точно понравитесь людям и получите от них уважение и любовь.
Во-первых, в новой компании постарайтесь сразу же понять настроение и предпочтение людей для того, чтобы быстрей в нее влиться. Не делайте так, чтобы весь вечер внимание людей было заключено только на вас, будьте в меру молчаливы и скромны.
Во-вторых, улыбайтесь как можно чаще при первом знакомстве с человеком, будьте доброжелательны, внимательны, обходительны.
В-третьих, при первой встречи постарайтесь запомнить имена людей, с которыми вы познакомились. Особое внимание оказывает произношение имени человека, что способствует расположению его к вам.
В-четвертых, умейте слушать, ведь многие люди очень любят рассказывать о себе.
В-пятых, будьте уверены в общении с другими и не бойтесь окружающего мира.
В-шестых, очень часто произвести хорошее впечатление и показать себя с наилучшей стороны мешает волнение, так что постарайтесь с ним как-то справиться.
В-седьмых, никогда не сравнивайте себя или кого-то с другими людьми. Любите себя и уважайте других.
В-восьмых, вы должны иметь привлекательный и опрятный вид. Главное, в любой ситуации оставаться самим собой. Будьте искренними, вежливыми и доброжелательными.
Как вызвать симпатию человека
Очень часто человеку, которому симпатизируешь, прощаешь многое – ошибки, промахи, к этому человеку, как правило, относишься снисходительнее. Именно поэтому люди стараются вызвать у других симпатию к себе. Для этого необходимо уметь правильно себя подавать. Существует несколько простых правил, с помощью которых можно вызвать симпатию у собеседника и создать общее впечатление хорошее.
Правило №1. Улыбайтесь! Постарайтесь всегда быть в приподнятом духе, но помните, фальшивая улыбка может навредить больше, нежели хмурое лицо.
Правило №2. Спрашивайте совета. Благодаря такому подходу вы как бы повышаете самооценку другого человека, и при этом такое отношение не воспринимается как лесть.
Правило №3. Попросите своего собеседника, сотрудника, знакомого оказать для Вас небольшую, необременительную для него услугу. В случае отказа обязательно поблагодарите его за то, что он вас выслушал. В следующий раз он непременно выполнит вашу просьбу.
Правило №4. Постарайтесь создать видимость сходства с вашим собеседником, так как люди симпатизируют тем, кто чем-то похож на них самих.
Правило №5. Никогда не скупитесь на комплименты. Естественно, в первое время по делу, а затем, при более близком общении, дабы произвести хорошее впечатление можно говорить комплименты просто так.
Правило №6. Если у вас разные мнения с вашим оппонентом, не стоит сразу же говорить, что он не прав, сначала согласитесь с ним в некоторых мелочах, но затем твердо выскажите свое мнение, тогда к вам будут относиться с симпатией.
Правило №7. Постарайтесь говорить как можно меньше и больше слушать! Многие люди испытывают искреннюю симпатию к тем, кто умеет слушать и не разглашать тайны. Если ваш собеседник решил «поплакаться» вам в жилетку, выслушайте его и время от времени утвердительно кивайте головой, как бы одобряя его.
Правило №8. Постарайтесьвсегда выглядеть в хорошей физической форме, не теряйте свою физическую привлекательность, делайте все, чтобы выглядеть моложе своих лет. Это касается не только женщин, но и мужчин.
Правило №9. Во время разговора чтобы произвести хорошее впечатление постарайтесь упоминайте имя вашего собеседника как можно чаще, ведь имя – это своего рода ключ к душе вашего оппонента. А у незнакомого человека обязательно узнайте его имя вначале разговора, так он будет с вами общаться доброжелательнее.
Правило №10. Не стоит начинать разговор, будучи расстроенным или раздраженным, так как раздраженный человек вызывает неприятную, то есть отрицательную реакцию. Поэтому перед разговором постарайтесь успокоиться. Вот такие нехитрые приемы помогут вам вызвать симпатию у человека.
Человек — это, как известно, звучит гордо, но еще более гордо в современном обществе звучит слово «профессионал». И у каждого специалиста есть своя конкретная рыночная цена. Хотя возможны и нюансы...
Информация решает все
Начать стоит с мониторинга вакансий, опубликованных в специализированных изданиях и Интернете (можно также воспользоваться зарплатомером — такая услуга есть на многих профильных сайтах). Из данных источников нетрудно почерпнуть полезную информацию, которая позволит вам в общих чертах составить представление о запросах рынка и тех возможностях, которые у вас есть. Но представление будет весьма приблизительным. Ведь ни для кого не секрет, что зачастую служащие получают большую часть денег в конвертах. Помимо зарплаты надо учитывать и систему компенсаций, бонусов, опционов, медицинских страховок и прочее. Иногда подобный набор надбавок намного превышает базовый оклад сотрудника. Влияют на зарплату и многие другие объективные и субъективные факторы. Довольно часто реальная зарплата существенно отличается от той, которую в качестве своеобразной наживки нерадивый работодатель указывает в объявлении. Большую роль играет личность самого человека, в частности его умение блестяще зарекомендовать себя во время интервью с кадровиком или работодателем и в период прохождения испытательного срока. Исследования психологов однозначно свидетельствуют о том, что во многих случаях человеку обаятельному и просто симпатичному дают более высокий стартовый оклад, чем такому же хорошему специалисту, но не умеющему выгодно преподнести себя.
Так же часто, особенно по элитным позициям, объявления о вакансиях вообще не содержат информации о конкретной сумме, ее заменяет загадочная формулировка «Зарплата высокая по результатам собеседования» или «Зарплата обсуждается». Для знающего человека это означает, что потолок его доходов будет напрямую зависеть от той выгоды, которую он гарантирует нанимающей его компании.
Сегодня в прессе регулярно публикуют подготовленные кадровыми и консалтинговыми компаниями обзоры зарплат по Москве, России, сегментам рынка, направлениям бизнеса и т. д. Но опять же такие экспертные оценки не следует воспринимать однозначно: необходимо делать поправку на конъюнктуру рынка, специфику компаний, их политику в отношении персонала, суммы, которые они готовы платить сотрудникам в настоящее время, стадию развития, на которой находится та или иная структура, и т. п. Все перечисленные факторы надо учитывать для того, чтобы адекватно оценить полученные данные и не принимать поспешных решений. Очень хорошо, если, просмотрев подобные выкладки, вы вдруг поймете, что достойны ездить за зарплатой с инкассаторскими мешками, а не прятать от жены заначки. Но нужно отдавать себе отчет в том, что идеальная модель и реальная жизнь — это, как говорят в Одессе, две большие разницы.
Важным источником информации являются друзья, знакомые, бывшие однокурсники или коллеги из соседнего офиса, точнее те из них, кто работает в одном с вами сегменте рынка или в одном направлении. Правда, корпоративная культура многих компаний жестко карает работников за разглашение подобной информации, но в приватной беседе за кружкой пива старый приятель наверняка сообщит вам несколько любопытных цифр.
Еще один практический совет — прежде чем приступить к сбору информации, вместо того чтобы прочесывать тайгу, следует задать себе конкретные условия поиска, например: «Я хочу работать в коммерческой структуре, только в крупной российской компании с раскрученным брендом; согласен на ненормированный рабочий день; готов рассматривать только соответствующие моей квалификации и опыту предложения». Это примерный вариант. Каждый сам для себя решает, насколько жестким критериям должна отвечать его потенциальная должность, но, соответственно, чем шире рамки поиска, тем больше разброс зарплат.
Из чего складывается стоимость профессионала?
Как уже было сказано, серьезно влияет на зарплату сотрудника, особенно в коммерческих и финансовых компаниях, результативность его работы — та прибыль, которую он может принести. Если трудоустраивается менеджер по продажам, то обычно смотрят на достигнутые им на прежнем месте работы объемы продаж, если речь идет о логистике — интересуются эффективными схемами поставок и закупок, которые он использовал для оптимизации деятельности фирмы, сэкономив прежнему работодателю солидные средства. На человека, имеющего репутацию царя Мидаса, то есть способного все вокруг себя превращать в золото, порой разворачивается настоящая охота с привлечением самых лучших хедхантеров (охотников за головами), и стоимость такого специалиста в зависимости от масштаба его деятельности бывает сравнима с ценой на хорошего футболиста.
На цену профессионала влияет его человеческая репутация: психологическая совместимость, лояльность по отношению к начальству, клиентам, деловым партнерам. Что касается образования, то здесь все очень индивидуально: кого-то удовлетворят ваши слова, а кто-то потребует диплом, и не какой-нибудь, а МВА — самой престижной в мире программы подготовки менеджеров — или МГУ. Впрочем, если вы уже хорошо зарекомендовали себя на рынке, то вас вряд ли станут оценивать по диплому. Только у новичков зарплата часто зависит от корочки. Успешный же человек может вообще не знать ни одного иностранного языка и иметь за плечами три класса церковно-приходской школы, и ему будут обещать золотые горы, а заполучив такого специалиста в штат, поставят его руководить сотрудниками с гарвардскими и кембриджскими дипломами.
Основные факторы, влияющие на стоимость специалиста, таковы (даны по мере убывания их ценности):
- опыт создания (ведения) успешных проектов;
- связи и контакты;
- стаж работы по данной специальности;
- количество компаний, в которых человек работал (слишком частую смену мест могут рассматривать как существенный недостаток);
- лояльность;
- репутация в профессиональной среде;
- занимаемые должности и количество сотрудников, находившихся в подчинении;
- возраст;
- умение производить благоприятное впечатление;
- уровень образования;
- знание иностранных языков;
- опыт работы за границей.
Стоит также учитывать, что в зависимости от профиля деятельности компании иерархия ценных качеств сотрудника может изменяться, но все равно ее основа останется незыблемой, так как опыт, связи и лояльность к руководству — свойства, которые востребованы практически везде.
Часто молодые, быстро развивающиеся компании предлагают своим сотрудникам более высокие зарплаты, чем их солидные конкуренты. Новичкам, штурмующим рынок, жизненно важно привлечь на свою сторону инициативных и талантливых профи, а рискованные перспективы, как правило, приходится компенсировать более высокой оплатой труда, чем в среднем по рынку. Стабильные же компании платят сотрудникам (это не относится к топ-менеджерам) обычно по нижней среднерыночной планке. Но зато они гарантируют людям надежность, вселяют в них уверенность в завтрашнем дне, а также обещают определенный социальный пакет.
Звезды стоят дорого
Все любят успех. Так что, если вы успешны в своем деле, ваша цена как профессионала будет постоянно расти. Например, Егора пригласили в крупный столичный издательский дом создать и раскрутить новый проект — журнал, рассчитанный на широкий круг профессионалов в области телевизионных, радио- и интернет-технологий. Незадолго до этого момента данное издательство имело печальный опыт: здесь совершили попытку продвинуть на рынок узкопрофильный журнал, ориентированный на специалистов только в области кабельного телевидения. Так что Егору предстояла довольно трудная, рискованная и масштабная задача. Но уже через десять месяцев журнал под его руководством уверенно встал на ноги, завоевал популярность в профессиональной среде и стал приносить прибыль за счет рекламы. Такое чудо удалось совершить благодаря удачной редакторской политике и налаженным связям нового главреда. Поэтому Егор не слишком удивился, когда однажды, на пике успеха журнала, на его рабочем столе зазвонил телефон. Вкрадчивый голос в трубке после небольшого комплиментарного ряда предложил редактору перейти в конкурирующее издательство на зарплату, которая почти в два раза превышала его нынешнюю. Кроме того, ему был обещан солидный процент от рекламы. Для Егора звонок хедхантера стал верным признаком того, что его шансы как профессионала чрезвычайно высоки.
Вопрос зарплаты актуален прежде всего для менеджеров среднего звена — тех, кто ориентируется в первую очередь на базовую зарплату и компенсации. Если говорить о топ-позициях, то здесь задействуют совсем иную мотивацию. У вас может быть небольшая для вашего статуса зарплата и при этом сильная привязка к результату. По итогам года вы способны получить столь весомый бонус, что основной оклад покажется небольшой доплатой... на пиво.
Информация должна работать
Важно знать себе реальную цену, но еще важнее уметь воспользоваться такой информацией. Особенно это актуально перед первой встречей с работодателем. Подобная осведомленность позволит вам вести себя более уверенно и раскованно. Однако не торопитесь заводить разговор о деньгах. Сначала продемонстрируйте нанимателю, что вас интересует прежде всего сама работа: в подходящий момент задайте несколько грамотных вопросов, дав понять, что вы хорошо ориентируетесь в проблематике, или поделитесь своим видением будущих обязанностей. Необходимо заинтересовать работодателя в своих услугах, и только тогда допустимо переходить к обсуждению финансовых вопросов.
Хорошо, если перед интервью вы сумеете собрать максимум информации о компании: ее истории, перспективах, ну и, конечно, об уровне заработной платы по интересующей вас позиции. Это сразу обозначит границы для маневра и позволит без торга в нужный момент разыграть припасенную карту — сослаться на то, что как специалист с таким-то опытом и такой-то квалификации вы претендуете на такую вот заработную плату. Ваша уверенная и, главное, мотивированная позиция почти наверняка вызовет ответное понимание со стороны собеседника.
Особенно важно быть информированным в тех случаях, если работодатель туманно намекает на то, что оплата вашего труда зависит от вас самих. Часто к подобным уловкам прибегают недобросовестные работодатели, процветающие на обмане доверчивых людей. Поэтому лучше сразу решить вопрос о том, как именно станет оплачиваться ваш труд.
Нередко кадровик выглядит напряженным при обсуждении зарплаты и ждет конкретных цифр от вас. Поэтому будьте готовы назвать сумму. Важно, чтобы вы указали действительно приемлемую цену для вашего случая, иначе вы сразу поставите себя в крайне невыгодное положение. Лишних денег вам все равно платить не станут, а завышенные запросы истолкуют как проявление несерьезности или даже авантюризма натуры.
Часто собеседование напоминает психологический поединок. Ваша задача — выторговать себе выгодные стартовые условия, а цель вашего оппонента в лице владельца компании или менеджера по персоналу — переиграть вас и за меньшие деньги заполучить себе нужного специалиста. Поэтому не спешите сразу открывать карты — ждите и слушайте. Необходимо также четко знать минимальную сумму, ниже которой вы не намерены опускаться ни при каких условиях, и иметь примерное представление о потолке своих претензий. Но, еще раз повторимся, не спешите озвучивать их, не узнав предварительно от работодателя планов на свой счет. И вот почему. Допустим, в какой-то момент вы скажете: «Меня все устраивает, и я согласен на зарплату не ниже 300 долларов». Ваше заявление может быть истолковано как готовность получать именно столько. Поэтому, если вы поставлены в положение, когда требуется немедленно высказаться, что называется, вслепую, лучше ответьте так: «Я считаю, что 500 долларов — это нормальная заработная плата за такую работу. Но я готов к обсуждению вопроса». Но, обозначив потолок, будьте готовы к тому, чтобы мотивированно доказать правомерность своих претензий. Все вышесказанное укладывается в правило успешного торга, которое противоречит известной гангстерской истине: «Выигрывает тот, кто стреляет первым». Ваша задача — постараться вынудить другую сторону первой сделать вам предложение и при возможности тонко сыграть на повышение.
Избегайте также излишнего энтузиазма, выражающегося в демонстрации готовности работать за любые деньги, лишь бы только работать. Это, конечно, очень похвальное стремление, особенно если вы долго были не у дел. Но работодатель может решить, что вы устраиваетесь к нему от полной безысходности. И если успех манит к себе всех, то брать на себя роль армии спасения захочет далеко не каждый.
Цену себе, любимому, надо знать всегда
Порой человек вроде доволен своей жизнью, работой и ее оплатой, но все равно с интересом воспринимает каждое предложение рекрутера и даже по-тихому от начальства ходит на интервью. С точки зрения корпоративной морали такое поведение можно однозначно рассматривать как неэтичное и вообще граничащее с предательством родного бренда. Психологи же, напротив, скажут, что этот специалист поступает мудро, постоянно подпитывая чувство собственной профессиональной ценности. И еще: вполне возможно, что настоящее место работы, несмотря на все его внешние достоинства, уже чем-то перестало устраивать данного сотрудника. Действительно влюбленный в свою работу профессионал вряд ли будет тратить время на посещение офисов кадровых агентств хотя бы просто из элементарной человеческой лености. Значит, есть как минимум подсознательное ощущение тревоги, возможно, неуверенности в завтрашнем дне. Человек же, который знает, что даже в случае увольнения сразу получит новое выгодное предложение, избавляется от многих страхов и сомнений, становится более свободным в принятии важных производственных решений. Кроме того, он увереннее отстаивает свои интересы перед руководством, имея за плечами запасной парашют. Поэтому активно общайтесь с коллегами, реагируйте на интересные предложения, размещайте резюме на тематических интернет-сайтах, в базах данных кадровых агентств, откликайтесь на предложения рекрутеров, ходите на интервью. При этом вам вовсе не обязательно каждый раз говорить «да» — гораздо важнее чувствовать свою ценность и неограниченный горизонт возможностей.
Принято считать, что у нас есть всего 7 секунд, чтобы произвести первое впечатление, и за это недолгое время мы успеваем достаточно много узнать о человеке. Ученые и психологи регулярно проводят исследования, объясняющие, какое значение первый контакт имеет для дальнейшего взаимодействия людей.
Выводы однозначны: произведенное впечатление влияет на отношение других в долгосрочной перспективе, причем это касается как личных связей, так и профессионального имиджа.
Умение произвести приятное впечатление при первом знакомстве крайне важно и в сфере продаж, так как здесь важна не столько презентация самой услуги, сколько убедительное подведение клиента к необходимости её приобретения.
От природы мы наделены способностью подмечать малейшие детали и делать выводы о характере незнакомых людей, сканируя их мимику, взгляд и т. д.
В одном исследовании, целью которого было установить связь между чертами лица и социальным восприятием, участникам демонстрировались различные карикатурные изображения — от улыбающихся и молодых лиц до сердитых и покрытых морщинами. Испытуемые, глядя на эти образы, должны были оценить, насколько те располагают к себе, вызывают ли они чувство превосходства, доверие или симпатию.
Результаты удивили своим единообразием: практически все участники указали одинаковые личные качества как характерные для каждой внешности — улыбающиеся лица были воспринятые как располагающие и дружелюбные, а молодые были названы более привлекательными.
А: зависимость впечатления от черт лица (16 черт, 3 фактора)
B: выделение более мелких особенностей (65 признаков, 3 фактора)
C: создания образа с характерными свойствами (65 признаков, 393 свойства)
D: учет всех коэффициентов, синтез, собирательный карикатурный образ (9 черт, 3 фактора)
Как объясняет психолог Вивьен Дилер (Vivian Diller), то, каким образом мы владеем собственным лицом, играет большую роль в восприятии нас окружающими людьми.
Так, отведение глаз в сторону зачастую трактуется как неискренность или недостаток уверенности, улыбка практически всегда воспринимается как приглашение к общению, а здоровая кожа и блестящие волосы — как признак молодости и привлекательности. Даже растительность на лице может содержать информацию о её владельце: густые брови и борода, по мнению большинства, как правило, принадлежат спокойным и невозмутимым личностям.
«Мы составляем впечатление о человеке по первому звуку его голоса, всего за половину секунды»
Психолог Фил МакАлир (Phil McAleer ) из Университета Глазго, Шотландия (University of Glasgow) , провел исследование, в котором он записал голоса 64-х мужчин и женщин, читающих один и тот же отрывок текста, содержащий приветственное слово «здравствуйте» («hello »). МакАлир извлек это слово из общего контекста, чтобы 320 участников эксперимента могли в каждом случае оценить его по таким критериям, как уверенность, агрессивность, теплота и искренность.
Исследование показало, что сама оценка голоса производилась за считаные миллисекунды, а оценки участников во многом совпадали: более глубоким голосам приписывалась большая агрессивность, а вопросительный тон или повышающаяся интонация часто характеризовались как неуверенность и беспомощность.
Язык тела и манера одеваться
Язык человеческого тела — предмет постоянного анализа и обсуждений психологов, ведь он оказывает значительное влияние на то, какое впечатление мы производим при первом знакомстве. Такие факторы, как поза, положение рук, стиль одежды и внешний вид в целом, могут послужить основанием для самых разнообразных выводов о том, какой перед вами человек.
Учеными было установлено, что даже то, как вы жмете руку при первом знакомстве, имеет значение: если вы не хотите создать образ слабого или безвольного человека, избегайте вялого рукопожатия. Что касается представительниц слабого пола, то они чувствуют себя более уязвимыми, если рядом с ними оказывается женщина, одетая в красное — она воспринимается ими как более сексуальный, а значит, потенциально опасный соперник.
Длительный эффект от первого впечатления
Одно из самых удивительных и важных открытий в науке первого впечатления касалось его влияния на характер будущих взаимоотношений. На вопрос о том, может ли первое впечатление оказать длительное воздействие на отношение людей, все психологи в один голос заявляют о его критической важности.
В одном увлекательном исследовании студенты колледжа должны были знакомиться и общаться друг с другом на протяжении различных интервалов времени, от 3 до 10 минут. По окончании беседы их попросили оценить, исходя из первого впечатления, возможно ли, что тот или иной человек в дальнейшем станет их другом. По прошествии девяти недель те испытуемые, которые высказали положительный прогноз по установлению дружеских отношений, подтвердили свои предположения в реальности, тогда как плохое первое впечатление привело к ограничению социальных контактов между участниками эксперимента.
Исследователи были удивлены, обнаружив, что время, потраченное студентами на общение при первом знакомстве, не имело никакого значения: три, шесть или даже целых 10 минут не могли изменить мнения собеседников друг о друге.
Как произвести хорошее впечатление?
Опираясь на выводы ученых о механизме и последствиях первого впечатления, при знакомстве с новыми людьми вы можете использовать основные принципы успешного взаимодействия, тем самым влияя на мнение окружающих людей:
1. Соблюдайте зрительный контакт. Как известно, глаза — зеркало души, поэтому помните о важности зрительного контакта при общении с новыми людьми. Сегодня слишком часто мы погружены в свои смартфоны и планшеты, но несмотря на это, не забывайте всегда присутствовать в диалоге, приветствуя и поддерживая людей взглядом. Считается, что идеальным временем для поддержания зрительного контакта является 60-70% от длительности разговора.
2. Говорите четко и понятно. Спокойная и ясная речь часто ассоциируется с уверенностью — используйте это при общении с людьми. Четкая дикция и хорошее произношение помогут вам удерживать на высоте профессиональный имидж, а публика отнесется к вам с большим доверием.
3. Слушайте. Людям нравится говорить о себе, поэтому чем больше вы слушаете, тем скорее сойдете за приятного собеседника и оставите о себе приятное впечатление.
4. Следите за языком тела. Начиная с твердого рукопожатия до позы в кресле, каждое движение вашего тела может оказать значительное влияние на образ в глазах других людей, поэтому следите за сигналами, которые вы посылаете окружающим, и корректируйте их в соответствии с ситуацией. Вы можете «зеркалить» жесты других, чтобы вызвать у них ощущение сходства, или занять открытую позу, чтобы показаться более дружелюбным: так или иначе, все эти маленькие нюансы и создают общее впечатление о человеке.
5. Улыбайтесь. Улыбка — отличный путь выглядеть более открытым, и практически повсеместно она воспринимается как хороший знак.
Практикуя эти несложные советы по созданию благоприятного образа, вы сможете сами влиять на отношение к вам окружающих. Тогда как считается неправильным судить о книге по её обложке, знание о том, как люди реагируют на эти поверхностные (но часто очень точные) детали в поведении других, может оказаться очень полезным.