Обмен товара в магазине на аналогичный, как правильно оформить документы и что для этого нужно? Купили бракованный товар Что делать.
Если Вы купили товар неудовлетворительного качества, то у Вас есть право на возврат товара в магазин. Однако некоторые нерадивые продавцы не хотят принимать товар обратно и не отдают деньги.
О том, как правильно вернуть товар продавцу, какой товар можно вернуть, а какой нельзя, какие есть нюансы при возврате товара, в каких случаях отказ продавца принимать товар обратно правомерен, читайте далее.
Естественно, покупая новую вещь каждый из нас надеется использовать ее долго, но к сожалению, по независящим от нас причинам, попадаются товары ненадлежащего качества.
Право гражданина на возврат товара ненадлежащего качества закреплено Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей».
Как вернуть продавцу некачественный товар
Как действовать при возврате бракованного товара?
Прежде чем выставлять требования продавцу о некачественном товаре, вы должны выяснить следующие 2 момента:
1) Не истек ли гарантийный срок у некачественного товара?
Законное право каждого гражданина - это возврат товара ненадлежащего качества, если конечно гарантийный срок еще не истек.
Обратиться за восстановлением нарушенного права потребитель может не позднее 2 лет с момента обнаружения недостатков товара.
2) Не входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров?
Постановлением Правительства Российской Федерацииот 10 ноября 2011 г. N 924 утвержден «Перечень технически сложных товаров», к которым относятся:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.
В данной статье пойдет речь именно о товаре, который не входит в перечень технически сложных товаров. Более подробно о правилах и сроках возврата технически сложных товаров читайте в нашей статье .
Подробный план действий возврата некачественного товара продавцу в магазин
Мы составили план возврата некачественного товара (не входящего в перечень технически сложных), который поможет любому, даже человеку без юридического образования, с легкостью отстоять свои права:
Первое , что нужно сделать - обратиться к продавцу и рассказать о возникшей проблеме. Зачастую, узнав о сложившейся неприятной ситуации продавец, который дорожит своей репутацией, проблему устранит без письменных обращений, то есть обменяет испорченную вещь или устранить ее недостатки. Возьмите с собой чек, для подтверждения покупки товара именно у этого продавца. Хотя, согласно п.1 ст. 25 Закона о правах потребителей: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.» Факт приобретения товара именно в этом магазине могут подтвердить свидетельские показания, фото- и видео доказательств, иные незапрещенные законом способы.
Если продавец добросовестный и признает что товар его, то свидетельские показания (или другие способы доказательств) могут и не понадобится. Но не стоит забывать, что такие продавцы встречаются редко, как показывает практика, они не соглашаются с тем, что товар покупался у них. Поэтому лучше сохранять чеки, чтобы избежать неприятных ситуаций. Если чека все-таки нет, скорее всего вам необходимо будет отстаивать свои права в службе по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзоре) или в суде.
Что делать, если представитель продавца отказывается принять товар или отказывает в удовлетворении ваших требований, предусмотренных ст.18 Закона «О защите прав потребителя»?
Второе , что вам нужно сделать в случае, если продавец откажет в удовлетворении вашей устной просьбы – написать претензию.
Идя в магазин, возьмите на всякий случай с собой два листочка бумаги и авторучку, чтобы в случае отказа на вашу просьбу, написать претензию. Если вы боитесь что-то забыть указать, то подготовьте претензию заранее в двух экземплярах. Один экземпляр для вручения представителю продавца, а другой – для вас.
На вашем экземпляре вы должны потребовать от представителя продавца расписку в получении, где обязательно должны быть указаны:
- дата получения,
- подпись получателя,
- ФИО получателя.
Как правильно написать претензию на возврат товара ненадлежащего качества
Определенного образца строгой формы для претензии не существует, поскольку ситуации у всех разные и непредсказуемые, но мы для вас разработали элементарный план обязательных пунктов претензии:
1) В правом верхнем углу указываете, кому адресована претензия – руководителю магазина или наименование организации и его адрес, где был приобретен некачественный товар.
3) По центру листа указываете наименование документа заявление или претензия (как вам больше нравится, поскольку в данном случае это слова синонимы и различия в них нет)
4) Ниже идет текст, по какой причине вы просите заменить товар или вернуть деньги. При этом вы должны указать, когда и где был приобретен некачественный товар, мотивировать причину возврата, указать, что вы требуете, ссылаясь на статьи закона.
Что обязательно нужно указывать в мотивировочной части претензии:
- дату приобретения товара,
- место приобретения товара (наименования продавца и его адрес),
- индивидуальные особенности товара (марка, модель и. т.д),
- недостаток товара,
- ваши требования.
ОБРАЗЕЦ претензии о возврате некачественного товара в магазин и его обмене на товар надлежащего качества
Руководителю ООО «Игрушечный мир»
г.Москва пр. Ворошиловский, 234
Иванова Ивана Ивановича
г.Мосвка ул. Пушкинская, 34 кв.23
Претензия
16 января 2017 г. в магазине ООО «Игрушечный мир», расположенном по адресу г.Москва пр. Ворошиловский, 234, мною был приобретен товар - собачка Фрэд "Догони меня", TinyLove по цене 1990 руб. В описании игрушки продавцом заявлено: «Стоит малышу прикоснуться к собачке, и она, как по команде, начинает двигаться, издавая при этом смешные звуки. Фрэд напомнит о себе лаем, если малыш вдруг о нем забудет.
Собачка Фрэд "Догони меня", TinyLove имеет существенные недостатки, при прикосновении она не издает никаких звуков.
Согласно ст.4 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
На основании изложенного, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требую заменить купленный мной товар, на товар этой же марки, но надлежащего качества.
В чем отличие "недостатка" товара от "существенного недостатка"
Прежде чем писать в своей претензии слова «недостаток» и «существенный недостаток», вы должны понимать значение этих слов.
Закон «О защите прав потребителей» четко дает понятие этих терминов.
Таким образом, недостаток товара – это несоответствие товара одному из пунктов:
- обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке,
- условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям),
- целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В свою очередь, существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Что можно требовать от продавца при покупки некачественного товара
Согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков потребитель по своему выбору может требовать:
1) Заменить товар на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
6) потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Выбрать вы можете любой из вышеперечисленных пунктов, но при одном условии - если недостаток не был оговорен продавцом. Таким образом получается, что если вы покупаете товар по уценке, то эти требования предъявить вы уже не можете, так как продавец уценил товар на основании этих недостатков. Сюда нельзя отнести распродажу, скидки, акции.
Вернемся к плану действий по возврату товара ненадлежащего качества.
К примеру, в устной форме не получилось уладить вопрос, тогда вы подготовили и отдали претензию.
Что делать после вручения претензии?
Ждем 10 дней с момента вручения претензии.
Закон строго оговаривает срок для ответа на претензию – 10 дней.
Возможно продавец, который дорожит своей репутацией,решит уладить вопрос мирно и без лишних проблем ваше право на возврат товара ненадлежащего качества.
Другой вариант - будет назначена независимая экспертиза для выяснения причин ухудшения качественных характеристик товара. В этом случае будьте готовы возмещать стоимость экспертизы, если продавец докажет, что ухудшение произошло по вашей вине.
На мой взгляд, достаточно разумное решение законодателей. Как показывает практика, в последнее время на ряду с недобросовестными продавцами появились и непорядочные покупатели.
К примеру, купил человек компьютер, ребенок залил его водой, что делать? Думает, а отнесу я его продавцу, как некачественный товар. А в результате что получается, мало того, что компьютер останется у вас, еще и за проведение экспертизы придется заплатить.
Поэтому, прежде чем выставлять требования продавцу о некачественном товаре, убедитесь, что вашей вины в ухудшении его качества нет.
Что делать, если вы сомневаетесь в результатах проведенной продавцом экспертизы?
Здесь возможны два варианта:
1) Вы можете провести собственную независимую экспертизу;
2) Оспорить решение продавца в суде.
Что нужно, чтобы оспорить решение продавца в суде?
Составить исковое заявление. В результате, по решению суда может быть восстановлено право потребителя. При этом, истец (покупатель) может выбрать способ восстановления права один из перечисленных в ст.18 Закона «О защите прав потребителя» (вышеуказанные в статье).
Следующим пунктом нашего плана по возврату товара ненадлежащего качества как раз и является составление искового заявления в суд.
Прошу обратить внимание, что обратиться в суд можно не только для оспаривания результатов проведенной экспертизы, но и хотя бы просто потому, что продавец не ответил вам на претензию. Подробно том, как правильно написать исковое заявление о возврате некачественного товара в суд, в какой суд его подавать, нужно ли оплачивать госпошлину и другое, вы можете прочитать в нашей следующей статье исковое заявление о возврате некачественного товара.
Один покупатель вернет товар, а другой задумается, стоит ли тратить время и возвращать некачественный товар продавцу. Вот на это как раз и рассчитывает недобросовестный продавец и снова выставляет на продажу товар с недостатками. Давайте же научимся отстаивать свои законные права.
Наши статьи
Между продавцами и покупателями очень часто возникают ситуации, в которых требуется совершить возврат купленного изделия. Это необходимость может появляться по разным причинам, потому что многие дефекты и изъяны обнаруживают себя только по истечении какого-то отрезка времени или при частом использовании.
В течение какого периода времени потребитель имеет право вернуть продукцию с браком?
Процессы возврата бракованных изделий регулируются статьями 18, 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей». Так сроки для возврата бракованного товара устанавливаются на порядок длиннее, чем у товара надлежащего качества. Зависят они исключительно от длительности гарантийного срока на изделие.
Что следует знать, чтобы вернуть товар в магазин без проблем?
- Возврат покупки ненадлежащего качества возможен в течение действия срока гарантии на изделие, но если длительность гарантии не установлена производителем или магазином, то закон сам дополнительно определяет ее срок-2 года.
- Перед тем, как нести вещь на возврат в магазин, убедитесь, что сами не причастны к возникновению брака. Если окажется, что ответственность за дефекты лежит на вас, то ни о каком возврате речь не пойдет.
- Чтобы избежать недопонимания со стороны продавцов, тщательно изучите инструкцию по использованию и подготовьтесь к возможным вопросам со стороны сотрудников магазина.
- Имейте в виду, если вы были заранее информированы о дефектах в изделии, до момента совершения сделки, то продавец имеет полное право отказать в возврате денег. В основном это относится к товарам с уценкой. Чтобы все было правилам, продавцы должны зафиксировать информацию о браке в изделии на товарном или кассовом чеке.
- Стандартный срок возврата денег за бракованную продукцию составляет 10 дней с момента обращения заявителя в магазин. За неисполнение сроков, установленных законом, продавец обязан выплачивать покупателю 1% от стоимости покупки за каждый просроченный день. Такое право для покупателя наступает, если он обращается в суд и получает поддержку суда.
- Для определения истиной причины появления дефектов в изделии, продавец имеет право назначить проведение экспертизы, тогда срок для обмена увеличивается с недели до 20 дней. Товар для проведения процедуры продавец обязан доставлять самостоятельно.
- Если вы не согласны с результатами проведенной экспертизы, то смело назначайтеповторную, но уже за свой счет.
Как можно выявить заводской брак?
Брак в продукции может быть вызван очень разными причинами, например:
- неправильной транспортировкой,
- не точным соблюдением условий производства на предприятии,
- небрежным отношением и халатностью во время хранения на складах или в самом магазине.
Когда используют словосочетание «бракованный товар», то подразумевают товар с недостатком или изъяном. Из-за них изделие не может соответствовать требованиям качества, которые предъявляются к данной категории товаров, либо к требованиям, прописанным в торговом договоре.
Если недостаток невозможно устранить, либо устранение его несоразмерно затрачиваемым расходам и времени, то он считается существенным.
Чтобы выявить брак или дефект в товаре, нужно сравнить данное изделие с эталоном из той же группы товаров. В эталонах всегда в точности соблюдаются требования к качеству и для каждой группы товаров существуют свои эталоны.
О дефекте в изделии можно говорить тогда, когда в вещи присутствуют отклонения от нормативов качества. Обычно эти нормы написаны в технических документах к изделию.
Обычно выделяются 3 группы стандартов:
- ОСТ: отраслевой стандарт качества, индивидуальный у каждого министерства, например, пищевой отраслевой стандарт или стандарт качества в легкой промышленности;
- ГОСТ: государственный стандарт качества. Их создают специалисты из различных структур и отраслей, и они содержат требования по производству.
- ТУ: технические условия, издаваемые лично производителем. Они создаются, чтобы не допускать явных нарушений стандартов качества.
Виды дефектов и браков
Дефекты подразделяются на явные и скрытые. Явный брак можно обнаружить в процессе производства или в момент реализации, а скрытый проявляет себя уже после покупки при эксплуатации потребителем.
О явных дефектах говорят в следующих случаях:
- Когда есть изъяны во внешнем виде изделия, когда товарный внешний вид у вещи испорчен, изделие деформировано либо изменило свой цвет.
- Когда в характеристиках товара содержится неисправность, и в связи с этим изделие не способно выполнять свои заявленные в технических документах функции. Этот момент легко обнаружить до акта купли продажи при проверке.
- Когда у продуктов питания вкусовые качества и свойства изменены.
Дефекты могут быть устранимые, и тогда их можно убрать. А могут быть неустранимые, в этом случае избавление от дефектов либо технически невозможно, либо нецелесообразно с финансовой точки зрения.
Так же выделяются дефекты, полученные на разных стадиях цикла продаж:
- Брак, возникший по вине продавца – это один из самых распространённых видов брака. Он появляется в случаях отсутствия нужного контроля качества в магазине и внимательной проверки перед реализацией. Еще одна причина его появления –нарушение условий при хранении на складах, неправильный приём товара или повреждение в результате перемещения изделий по магазину.
- Брак, возникший по вине покупателя, появляется уже после покупки изделия и связан с нарушением условий для эксплуатации товара, которые прописываются в инструкции по использованию. Также он может образовываться в результате неправильного хранения или случайных механических повреждений. Любой дефект, возникающий по вине покупателя, автоматически аннулирует возможность на возврат или обмен изделия в магазине.
- Производственный брак возникает на этапе изготовления изделия, в результате несоблюдения стандартов в производстве. Обычно на предприятиях существуют отделы технического контроля, которые обязаны контролировать точное соблюдение всех стандартов в производстве изделия.
Процедура проведения экспертизы товара ненадлежащего качества
Если в торговой организации засомневались в том, что товар имеет производственный брак, и появление дефекта не связано с неправильным использованием изделия, то будьте готовы к назначению экспертизы.
Но не переживайте, если вы действительно не виноваты, то экспертиза подтвердит это и выдаст заключение о наличии производственного брака в изделии.
Для чего нужна экспертиза покупателю?
Как покупатель, требуйте сами проведения экспертизы. Это позволит вам быстрее вернуть уплаченные за покупку деньги и защитить свои интересы. Но помните, что недобросовестные продавцы могут препятствовать в реализации ваших законных прав и выдумывать различные предлоги, чтобы экспертиза не состоялась.
Важно! Экспертизу проводит компетентный, дипломированный специалист, который способен оценить изделие на соответствие принятым нормам и стандартам, обнаружить в нем недостатки, и выявить причины их возникновения.
Результаты экспертизы оформляют в специальном заключении. Эксперт подтверждает заключение научно-обоснованным мнением в пределах своей компетенции, ставит свою подпись и заверяет печатью.
Согласно закону проводить экспертизу должны ответственные лица, а именно продавец, производитель или импортер. Часто они пытаются избежать этого обязательства и надеются, что покупатель не захочет тратить свое время и нервы и отступит от требования.
Однако, покупатель может и самостоятельно организовать проведение экспертизы, обратившись к независимым экспертам.
Как проводится экспертиза качества?
Экспертиза может проводиться для продовольственных и непродовольственных товаров. Принципиальной разницы в схеме проведения процесса не будет. Единственной особенностью будет являться более ограниченный срок годности у продуктов питания и продовольственных ингредиентов. В связи с этим исследование продуктов должно назначаться оперативно, пока они не стали непригодными для изучения.
Экспертиза непродовольственных товаров делится на разные виды экспертиз, и у каждой своя прикладная область, зависимая от вида товара и его потребительских свойств. Например, экспертиза автотехники, сложной бытовой техники, изделий из полимерных материалов и т.д.
Если вы покупатель, то так же имеете право присутствовать при процессе проведения экспертизы бракованного изделия.
Требуйте, чтобы вам сообщили:
- Время, назначенное для экспертизы и дату проведения.
- Место, где она будет проводиться.
- Название экспертной организации, включая ФИО эксперта.
Что вам можно делать во время осуществления экспертизы:
- задавайте вопросы относительно процесса, если они возникают,
- высказывайте свои замечания по существу, которые должны фиксироваться в акте осмотра,
- просите добавить вопросы, поставленные эксперту, в случае, если без них невозможно составить объективное экспертное мнение и сделать достоверное заключение.
Ваше участие в проведении экспертизы позволит исключить «заказной» характер у процесса, и не получить сфабрикованное заключение по тайной договорённости между продавцом и экспертом.
Обязательно обратите внимание на то, насколько эксперт компетентен в данном вопросе. Попросите его показать вам диплом по его специальности, и посмотрите, как долго он занимается подобными экспертизами.
Важно! Обратите внимание, на то, чтобы по вашему дефектному товару была проведена именно экспертиза товаров ненадлежащего качества, а не проверка товара в сервисном центре с выдачей заключения.
О расходах
Согласно закону экспертизу оплачивают ответственные лица, которые ее назначили. Но если в ходе экспертизы будет доказано, что брак возник по вине покупателя, то оплатить процесс должен будет он.
О сроках
В течение какого времени будет проведена экспертиза, зависит от требований потребителя.
Какие сроки возможны:
- в пределах 45 дней, если вы требуете ремонта товара;
- в пределах 20 дней, если вы хотите обменять товар;
- в пределах 10 дней, если требуете возврата денежных средств за товар.
Об оформлении
Экспертиза оформляется в два этапа. Для начала создается акт осмотра товара.
В акте содержится следующая информация:
- о времени и месте проведения экспертизы;
- о сведениях по участвующим лицам;
- о характеристиках и свойствах товара;
- об отсутствии или наличии заводских пломб;
- о наличии недостатков или их отсутствии;
- оходатайствах и заявлениях участвующих лиц, если таковые были;
- озамечаниях,касающихся составленного акта;
- о подписях эксперта и участвующих лиц.
Если вы наблюдаете некомпетентную экспертизу, которая не может дать объективного заключения, и явно сделает выводы не в вашу пользу, то требуете, чтобы в акт осмотра вносились все ваши замечания. В случае оспаривания результатов подобные замечания будут вам только на руку.
Что будет указано в этом документе?
- время и дата составления заключения;
- наименование лица, которое обратилось за экспертизой;
- вопросы, которые были поставлены эксперту на выяснение;
- подробное описание изделия, в том числе его наименование, серийный номер и состояние, в котором изделие было передано на экспертизу;
- исследовательская часть, в которой отражены результаты осмотра изделия;
- выводыс техническим обоснованием, сделанные экспертом в виде ответов на вопросы. По каждому вопросу эксперт должен сделать отдельный вывод.
- уведомление о полученных результатах экспертизы.
После проведения экспертизы ответственные лица должны в письменном виде уведомить покупателя о том, что его требования относительно недостатков товара, рассмотрены.
Если экспертиза указывает на наличие производственного брака и подтверждает, что вины покупателя в возникновении дефектов нет, то требования покупателя подлежат удовлетворению. Если же результат экспертизы доказывает вину покупателя, то его уведомляют об этом.
В случае необходимости покупатель может обратиться к продавцу, импортеру или производителю с просьбой выдать ему копию экспертизы, которую нужно оспорить.
Об оспаривании
Что делать, если вы хотите оспорить результаты экспертизы:
- Проведите другую независимую экспертизу.
- Обратитесь в суд с требованием признать незаконным отказ в удовлетворении ваших прав покупателя.
В рамках судебных разбирательств будет оспариваться одновременно и заключение эксперта.
Советуем в таких ситуациях выбирать второй вариант, так как если вы проведете повторную экспертизу, то, скорее всего, продавец обратиться в суд для разрешения спора. А в ходе судебного расследования будет назначена отдельная судебная экспертиза.
Об экспертизе, проводимой покупателем
Если вы сами провели экспертизу, то можете смело использовать ее заключение, как средство для достижения своих целей, и решения вопроса мирным путем. Экспертное заключение в таком случае будет служить законным обоснованием ваших претензий. Так же результат экспертизы может стать подтверждением вашего искового обращения в суде.
Для современного российского общества отношения, связанные с куплей продажей стали частью жизни, необходимым и важным моментом.
Российское законодательство подробно и четко регулирует все взаимоотношения, покупателя и продавца. В первую очередь, конечно вставая на сторону покупателей, обычных граждан, испытывающих потребность в покупке различных товаров.
Ведь придя в магазин, торговый центр гражданин желает приобрести хороший товар, который отвечает его желаниям и естественно является безопасным.
Но иногда гражданина может постигнуть разочарование в купленной вещи, которая оказывается плохого качества. В Законе о защите прав потребителей и Гражданском кодексе приведен весь порядок действий рассказывающий покупателю, что ему нужно делать, если куплена вещь плохого качества.
Возврат брака
К таким товарам относятся любые вещи, продукты, оборудование, использование которых невозможно в соответствии с их назначением, или если они опасны для жизни и здоровья (например, просроченные продукты питания).
Сведения о всех свойствах, характеристиках, особенностях товара и правилах его использования сообщаются продавцом покупателю. Это обязанность продавца, за которую он ответственен и она закреплена законодательно.
Конечно, информация о товаре должна быть достоверной, правдивой и сообщается до совершения покупки, и гражданин может его проверить. Но некоторые товары невозможно проверить находясь у продавца. То есть если компьютер можно включить и проверить его состояние, то например, со стиральной машиной это сделать невозможно, так как стирку не провести в магазине.
И часто это недостатки обнаруживаются уже дома. Не работает стиральная машина, не размораживается холодильник, перестал заряжаться телефон, или продукты оказались с неприятным запахом при вскрытии упаковки, которые невозможно обнаружить заранее.
Права покупателя при приобретении товара
От того какая вещь (товар) был куплен, в каком месте, покупатель может выбрать любое из действий, закрепленных законодательно. К законным требованиям гражданина как потребителя относятся:
- соразмерное уменьшение покупной цены (рубашка в пятнах, и гражданин просит сделать ему скидку, вернув часть денег за нее);
- безвозмездное устранение недостатков (продавец забирает плохой товар и самостоятельно его ремонтирует);
- компенсация расходов на устранение недостатков (продавец возвращает гражданину деньги, за то, что сам исправил недостатки в купленном товаре);
- замена товара;
- отказ от исполнения сделки купли-продажи.
Соразмерное уменьшение покупной цены
Возможно, когда между стороны достигли договоренности о выплате разницы в цене товара, с учетом его недостатков. Это возможно когда недостатки в товаре не очень серьезные и им можно дальше пользоваться.
Устранение недостатков товара
Ремонтируются и проверяются товары в сервисных центрах, мастерских на основании договорённости с продавцом, который самостоятельно оплачивает такой ремонт. Гарантия на товары, например фены, холодильник, увеличивается на то количество дней, которые они находились в ремонте.
Получив отремонтированную вещь, гражданин может истребовать от продавца письменные сведения о ходе ремонте, сроках сдачи вещи на ремонт и ее возврата. Для гражданина это будет важным моментом, так как отремонтированная вещь, может сломаться опять. Тогда вновь неработающая вещь, например сотовый телефон, становится товаром с существенным недостатком.
Продавец организуя ремонт вещи должен уложиться в срок 45 дней. Хотя покупатель и продавец могут письменно договориться о других временных рамках ремонта. Продавец все равно будет ответственен за нарушение сроков ремонта, даже если отсутствовали необходимые компоненты и запасные части для ремонта.
Компенсация расходов на устранение недостатков
Норма закона, из которой делается вывод, что покупатель сам устранить поломки в своей вещи, не идя с такой просьбой к продавцу. Например, обратиться к своим знакомым, поменять поломанную деталь в холодильнике и потом потребовать стоимость этой детали у продавца. Скорее всего, продавец откажет покупателю в этом, так как определить характер поломки, срок будет уже невозможно. Конечно, если только это непредвиденный случай, когда автомобиль поломался в лесу, и чтобы уехать, необходимо было провести замену запчастей. В этой ситуации продавец от компенсации расходов уклониться не сможет.
Замена товара
Замена или обмен, проводится на такую же вещь, например на компьютер такой же модели, или на другой компьютер.
Заменяя вещь, на полностью аналогичную, продавец не может просить доплатить гражданина за нее, если ее стоимость увеличилась за это время.
Если обмен (замена) происходит на такую же вещь, но другой марки, модели, то разница в цене уплачивается либо покупателем, он ее доплачивает, либо продавцом, он возвращает деньги.
Заменить можно любой товар, кроме технически сложных товаров. Они перечислены в Постановлении Правительства.
Если купленная вещь оказалась в этом перечне, то обменять ее можно в течение 15 дней с момента покупки. А если 15 дней истекло, заменить ее можно, когда произошло:
- обнаружение серьезного (существенного) недостатка;
- пропущены сроки по устранению недостатков;
- не используется вещь или любой товар более 30 дней в течение каждого года гарантии, из-за его поломок.
Серьезным недостатком является:
- недостаток, поломка, которую нельзя исправить;
- недостаток в вещи, который можно устранить, но для его устранения могут понадобиться расходы, превышающие цену самой вещи;
- недостаток, на ремонт которого требуется больше 45 дней;
- если недостаток проявляется вновь, то он существенный (например, даже после замены батареи в телефоне он все равно не заряжается).
Когда гражданин возвращается в магазин, слышит, что купленная вещь относится к технически сложным товарам и замене не подлежит, и деньги за нее не возвращаются. Эти слова работника, администратора магазина не верны.
Продавец должен принять товар, например, стиральную машину и проверить его. При проверке может присутствовать покупатель.
Для этого нужно принести написанную претензию в двух экземплярах. В которой будут претензии по качеству купленной вещи и просьба об уведомлении, о времени и месте проведения проверки товара.
Продавец должен поставить подпись и дату на втором экземпляре претензии. Покупатель такой экземпляр сохраняет.
Зачастую продавцы, после проверки купленной вещи, говорят, что она в нормальном рабочем состоянии. Несогласие покупателя с мнением продавца влечет проведение экспертизы.
За экспертизу платит продавец
При проведении экспертизы покупатель также может присутствовать, заранее уведомив в письменном виде продавца.
Результат экспертизы за счет продавца, может быть оспорен в судебном порядке.
Продавец обязан поменять товар за 7 дней, со дня, когда этого потребовал гражданин.
Продавец может не согласиться с тем, что вещь в непригодном состоянии и провести проверку качества в течение 20 дней.
На технически сложные товары дается гарантия. На продукты питания, товары бытовой химии устанавливается срок годности. В этот срок гражданин может требовать заменить вещь, отремонтировать ее или вернуть за нее деньги (то есть расторгнуть сделку купли-продажи), если у нее имеется существенный недостаток.
Факт невозможности устранения поломок, недостатков подтверждается актом экспертизы или справкой сервисного центра.
Отказ от договора купли-продажи
Если гражданин вообще принял решение отказаться от купленной вещи и расторгнуть сделку, то продавец должен вернуть разницу между ценой вещи, приобретенной ранее и ценой на момент удовлетворения требований гражданина.
Разницу упавшего в цене товара, продавец не может удержать с гражданина.
Отказ от сделки купли продажи возможен при обнаружении в любой вещи недостатков. От технически сложной вещи можно отказаться в период 15 дней, а затем при наличии у него существенного недостатка.
Все требования, связанные с денежными выплатами, должны выполняться продавцом в течение 10 дней.
О выполнении каких действий просить продавца решает сам гражданин. Ведь невозможно устранить недостатки в отношении продуктов питания, только можно требовать возврата денег, замены товара на другой.
Порядок возврата товара
Но не только вещи с недостатками, бракованные, некачественные можно вернуть обратно.
Законодательно закреплено, что если вещь хорошего качества, но просто не подошла по размеру, цвету, габаритам и фасону ее можно поменять на аналогичную.
Например, в магазине куплен комплект постельного белья. Но развернув его дома, комплект оказался не того цвета или размера.
Обмен такого постельного белья можно произвести в период 14 дней. Гражданин получает такой же комплект постельного белья, а если его нет в наличии, то возникает право получения своих денег обратно. Срок возврата денег обратно гражданину составляет 3 дня.
Продавец может не согласиться менять постельное белье, сославшись, что оно относится к текстильным товарам и находится Перечне товаров, не подлежащих обмену.
Пункт 4 Перечня товаров не подлежащих обмену, гласит о товарах, в том числе и о текстильных, которые продаются на метраж. Это товары, отрезаемые из рулона, а постельное белье самостоятельно изделие.
Значит, отказать по этому основанию продавец не имеет право. Может отказать, при отсутствии товарного или кассового чек.
Но право доказывать факт покупки никуда не девается, так как можно в суде, доказать приобретение конкретного товара у конкретного продавца с помощью свидетелей.
Это один примеров возврата вещей нормального качества. Но если вещь, товар указан в Перечне, товаров, не подлежащих обмену и он в нормальном состоянии, то поменять его не получится.
От товара, купленного в интернете, дистанционно можно отказаться в любое время до его получения. Если гражданин получил товар, то у него есть 7 дней, чтобы вернуть его обратно. А продавец должен в течение 10 дней вернуть деньги, удержав только расходы на его доставку (отправку).
3 месяца есть у гражданина на возврат вещи, если при доставках не было сведений о том, как и в какие сроки ее можно вернуть.
Отстаивание своей позиции в суде это еще один способов защиты граждан как покупателей.
Добрый день. 22.06.2018 я приобрел планшет Apple iPad в одном из магазинов "Mediamarkt" г.Санкт-Петербург. В первый же день использования я обнаружил в планшете существенный недостаток - желтизна/неравномерность подсветки по краям дисплея. Было...
1000
стоимость
вопроса
вопрос решен
Правомерно ли при возврате товара с браком требуют оплатить пересылку?
Здравствуйте, заказала ткань в интернет магазине, в размере 3х рулонов по 50 метров, после отправки заказа продавец сообщает, что выслал мне 3 рулона метражами 56,33 и 50,8 метров и они с браком!вернув товар как брак я теряю 2000 рублей за...
Возврат товара с производственным браком
Здравствуйте. Я возвращал продавцу обувь с произв.браком. Предоставил заключение эксперта, чеки, включая чек на оплату экспертизы. Продавец принял товар, копии чеков и акта экспертизы, однако не выдал копию заявления на возврат и акт о приёме...
11 Апреля 2018, 16:57, вопрос №1963982 Dmitriy, г. Санкт-Петербург
Все услуги юристов в Москве
Возврат денег за бракованный товар на банковскую карту, в какой срок должны осуществить?
22 мая 2017г было написано заявление о возврате денег за кварцевые наручные часы, т.к официальным сервисным центром выявили заводской брак. Оплата производилась банковской картой. В какой срок обязаны вернуть деньги? Сегодня уже 10 июня, при...
Как отказать в возврате товара, проданного со скидкой в связи с наличием брака?
Добрый день! Подскажите что делать? 22 мая в отделе мной было продано баль ное платье для выпускного в садик, со скидкой, небольшие дырочки, платье стоило 5500, а продали за 3000, брак оговорен и в тов.чеке указано что продано дешевле из за брака,...
Возврат денег за бракованную кухонную машину Kenwood в интернет-магазине
Добрый вечер!Купили в интернет-магазине кухонную машину Kenwood , через 1,5 месяца она сгорела, сервис цент и производитель Kenwood признали товар ненадлежащего качества подлежащий компенсации, но при это подлежит гарантийному ремонту от которого...
Как взыскать с фирмы по поставке дверей деньги за установку, если двери оказались бракованными?
Закакзал двери,их привезли но без установки.Устанавливал я их за свои деньги.После устновки заметил брак,вздутие.Теперь фирма огласна поменять двери но опять без установки.Обязан ли я потребовать с них установку,так как это заводской брак.И не...
22 Ноября 2016, 10:11, вопрос №1448974 Виктор, г. Санкт-Петербург
Возврат денег за бракованный товар
НАПИСАЛА ЗАЯВЛЕНИЕ В ОАО ВЫМПЕЛКОМ Г.МОСКВА НА ВОЗВРАТ ДЕНЕГ ЗА НЕИСПРАВНЫЙ ТЕЛЕФОН.КОТОРЫЙ ПОСЛЕ 45 ДНЕЙ РЕМОНТА ТАК И НЕ РАБОТАЕТ.ОБЕЩАЛИ ПЕРЕЧИСЛИТЬ.НО ВОТ ПРОШЛО 14 ДНЕЙ А ДЕНЕГ ТАК И НЕТ.ОТВЕЧАЮТ ПО ТЕЛЕФОНУ ОПЕРАТОР ЧТО МОЯ ЗАЯВКА №2157707482...
20 Ноября 2016, 23:47, вопрос №1447523 Татьяна, г. Набережные Челны
Возврат бракованного товара по истечении двухнедельного срока
Купил джинсы месяц назад в другом городе, дома при носке обнаружил, что одна штанина уже другой, съездить и поменять в 14 дневный срок не было возможности. Завтра собираюсь туда ехать, смогу ли я их обменять на такие но качественные? P.S...
Могу ли я требовать возврата денег за бракованный товар, не дожидаясь истечения 45 дней?
Покупал телефон, на третьем месяце пользования обнаружил неисправность, магазин после 10 дней рассмотрения, решили отправить телефон производителю для подтверждение брака, и попросили подождать 45 дней. Прошло 25 дней с момента обращения, магазин...
Как взыскать с интернет-магазина свои деньги?
Добрый день! Я оплатила товар в интернет магазине 5.09.2016 ,2 месяца они мне обещали отправить но все у них не получалось, то товар пришел с браком, то не готов к отправке,27.10 я написала письмо на возврат денег,они мне написали ответ,что возврат...
Возврат бракованного смартфона продавцу
День добрый, купил сматрфон, обнаружил что не работает динамик. Сдал продавцу с требованием вернуть деньги, ссылаясь на ст. 22. Продавец послал на экспертизу и руководствовался ст. 21. Пришел ответ через 25 дней о том что недостатков не...
Как быть, если покупка оказалась некачественной или не подошла вам по какой-то другой причине? Конечно, возможно вернуть товар продавцу. Но все мы знаем, что это не так просто и магазины часто находят множество причин, лишь бы не принять покупку обратно или как можно дольше затянуть разбирательства, чтобы вы сами отказались от возврата.
Практически ежедневно мы с вами совершаем разнообразные покупки. Продукты питания, одежда, гигиенические средства, бытовая техника, предметы роскоши - с увеличением качества жизни потребности человека растут.
- Как вернуть товар в магазин?
- Возвращаем некачественный товар.
- Можно ли вернуть товар хорошего качества?
- Порядок возвращения продавцу (документы, сроки возврата).
- Можно ли вернуть товар в магазин без чека?
- Видео.
Как вернуть товар в магазин?
Отношения между продавцами и покупателями, между поставщиками и потребителями услуг регулируются Законом «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года (далее Закон). Согласно Закона вернуть покупку в магазин возможно в двух случаях:
- Если товар оказался некачественным.
- Если товар не подходит вам из-за некоторых характеристик.
Возвращаем некачественный товар
Если покупатель приобрел некачественное изделие, согласно п. 1 ст. 18 Закона он имеет право на выбор любого из следующих действий:
Потребовать замены покупки:
На товар той же марки или модели без какой-либо доплаты, даже если за прошедшее время цена изделия изменилась;
На товар другой марки или модели с соответствующей доплатой или возвратом денежных средств.
Оставить изделие себе:
Потребовав с продавца уменьшения цены;
Потребовав устранения недостатков за счет продавца;
Произвести за свой счет ремонт и потребовать с продавца его стоимость.
Вернуть товар продавцу и потребовать возврата денежных средств.
Причем покупатель имеет право самостоятельно выбрать любой из предложенных Законом вариантов, вне зависимости от желания продавца. Но в любом случае, если у продавца имеются сомнения в том, что товар действительно ненадлежащего качества, он имеет право провести экспертизу качества.
Экспертиза осуществляется за счет продавца, но если будет доказано, что товар стал некачественным вследствие неправильного с ним обращения или злонамеренных действий покупателя, последний будет обязан возместить ее стоимость.
Во время проведения экспертизы или ремонта, продавец обязан безвозмездно предоставить покупателю аналогичное изделие для использования его по назначению. Данное требование не распространяется на следующие виды технически сложного товара:
- Автомобили и другая техника, кроме техники, предназначенной для инвалидов, а также любых плавсредств;
- Мебель;
- Электробытовые приборы, используемые в медицинских целях или как предметы личного пользования;
- Электробытовые приборы, используемые для обработки и приготовления пищи;
- Гражданское оружие и его части.
Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
Конечно! Ведь вернуть обратно можно не только товар плохого качества, но и те вещи, которые не устраивают покупателя в силу каких-либо причин, об этом говорит нам закон.
При этом необходимо соблюсти несколько условий:
- Вернуть можно только непродовольственный товар. Качественные продукты питания обмену и возврату не подлежат.
- Вернуть можно изделие, не подошедшее по габаритам, фасону, форме, цвету, размерам или комплектации, а также в том случае, если вы приобретали вещь для определенной цели, а она для этого не предназначена (например, если продавец не правильно объяснил вам технические характеристики покупки);
- Возвращать можно только товар, не бывший в употреблении. Он должен быть надлежащего вида и качества, на нем должны быть сохранены все ярлыки и пломбы.
При возврате товара надлежащего качества покупатель может поступить следующим образом:
- Обменять изделие на аналогичное;
- В случае отсутствия товара заключить соглашение с продавцом о замене в момент нового поступления;
- В случае, если обмен не возможен, отказаться от сделки купли-продажи, потребовав возврата денежных средств.
В случае возврата качественного товара будет действовать приоритет продавца, а не покупателя. Прежде всего (если это возможно), желательно покупку обменять. И только при невозможности такого решения, можно товар вернуть.
Кроме того, 19 января 1998 года был принят «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее Перечень). Согласно этому документу, не подлежат возврату и обмену следующие товары:
- Изделия медицинского характера и лекарственные средства;
- Предметы личной гигиены;
- Парфюмерия и косметические средства;
- Товары, отпускаемые метражом;
- Нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
- Посуда и упаковочный материалы для пищи;
- Бытовая химия, агрохимикаты и пестициды;
- Мебель;
- Изделия из драгоценных металлов или с драгоценными камнями;
- Автомобили и мотовелотовары, плавсредства;
- Технически сложные товары бытового назначения с установленными на них гарантийными сроками;
- Гражданское оружие и его части;
- Животные и растения;
- Печатные издания непериодического характера.
Изделия из данного перечня возможно обменять или вернуть только в случае обнаружения в них существенных недостатков .
Рекомендуем видео #2 : сюжет с адвокатом М.Э. Тимохиным на канале Ленинградского интернет ТВ, где адвокат подробно и интересно отвечает на вопросы: как вернуть товар, как должен вести себя покупатель и др.
Порядок возвращения продавцу (документы, сроки возврата)
Для возврата покупки продавцу вам потребуются следующие документы:
- Чек или иной документ, подтверждающий факт покупки в данной торговой точке;
- В случае отсутствия документа - иные свидетельства, в том числе и свидетельские показания;
- Заявление в простой письменной форме;
- Документ, удостоверяющий вашу личность.
Покупатель некачественного товара на свой выбор может предъявить претензию как магазину, в котором была произведена покупка, так и непосредственно изготовителю.
Предъявить претензии по качеству товара покупатель имеет право в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если таких сроков не установлено, то товар можно вернуть в разумные сроки, которые установлены Законом (в пределах 2-х лет с момента покупки).
Предъявить товар надлежащего качества на возврат возможно только в течение 14 дней с момента покупки, не считая первый день. Данный срок может быть продлен исключительно в судебном порядке, если будет доказано, что покупатель не имел фактической возможности подать заявление (например, если он находился в больнице).
В случае, если вы предъявили требование о замене, ремонте некачественного товара или возврате уплаченной за него суммы, ваши требования должны исполнить в течение 10 рабочих дней. Данный срок может быть продлен по соглашению сторон или в случае назначения экспертизы. Если в установленные законом сроки требования не выполняются, покупатель имеет право взыскать неустойку в размере 1% от цены изделия.
Можно ли вернуть товар в магазин без чека?
Как оказывается можно! Не смотря на известное требование продавцов о том, что при возврате товара к нему должен прилагаться чек или другой документ на покупку (чтобы подтвердить факт продажи именно в этой торговой точке), наличие чека не является обязательным условием для возврата. Это прямо закреплено в п. 5 ст. 187 Закона. Кроме того, в п. 1 ст. 25 Закона также говорится о том, что отсутствие документа не является основанием для отказа в возврате. Покупателю необходимо лишь предоставить другие свидетельства, что покупка была совершена именно в этой торговой точке (например свидетельские показания).
В любом случае, прежде чем потратить свои деньги, внимательно изучите свою будущую покупку на наличие брака (хотя бы внешнего), определитесь с ее размерами и цветом, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда вам придется тратить свое время и нервы на решение вопроса об обмене или возврате.
Расскажите, у вас были проблемы с продавцами на этой почве? Как вы поступали?